从售票窗口看春运之变
——售票值班员眼中的春运“四变”
本报记者燕春丽通讯员刘松强
在人们的印象中，售票大厅人山人海的场面应该是春运最具代表性的一幕，还有带着铺盖卷神色焦急的农民工，还有穿梭在大厅的黄牛。不过，这些显著的标签如今在兰州火车站售票大厅已不复存在，记忆中的拥挤和匆忙不见了。
购票之变：网络购票普及，不必再彻夜排队
为了改善旅客的购票环境，有一大举措使购票方式发生巨变，那就是网络购票的出现。看着窗口外三三两两的购票旅客，兰州火车站售票车间值班员刘军的记忆一下被拉回了10年前。昔日的火车票有统一的放票时间点，有时候晚上12点，有时候早上9点。每到放票的时候，偌大的售票厅异常拥挤压抑，甚至弥散着些许一触即发的“火药味儿”，小孩的哭闹声和大人们的愁容塞满了整个售票大厅。
刘军回忆，每到春运高峰，排队的队伍从售票窗口一直延伸到站前广场，再一直排到过站前街，有时能直接堵到路上。
2010年，12306开始试运行。2011年，12306官网正式运行，大部分旅客也是从这一年开始学着从网上买票。2013年，12306推出了手机购票客户端，还丰富了线上支付方式。现如今，刘军透过玻璃窗，能看到排队购票者已经为数不多。“网络购票推行五六年来，越来越多的旅客选择足不出户在家购票。据统计，今年春运购票高峰网络购票率已超八成，再加上还有部分电话订票的旅客，分摊到窗口购票的旅客仅占春运旅客总数的10%左右。”
售票之变：十年前全是售票窗口，现在大半为改签窗口
刘军说：“我年轻时最害怕放假前夕了，春运完了是清明节，完了又到五一假期，五一结束了暑运又该来了，再往后是中秋、国庆，又到春运，基本上每隔一段时间都要忙一阵，每逢假期前夕工作就跟打仗一样，所以每当高峰期快来临就暗自担心。”
而如今，已经干了二十多年售票工作的刘军早已经不惧怕假期了。“去上海，要最快发车的。”窗口外，一位老大娘询问道。窗口里面，刘军迅速敲击键盘，确认行程后将身份证放上验证机，待蓝色的车票从打票机中吐出，她已完成收钱、验钞、找零，将证件、车票、零钱一起递出窗口。动作一气呵成，全程不会超过半分钟。“与其说是熟能生巧，不如说是二十年养成的肌肉记忆。”
现在，虽然如刘军一样的老售票员工早就练就了一身本领，但是售票环境发生了截然不同的变化。兰州火车站已经从之前全是售票窗口，改为大半为改签票窗口。“十年前全是售票窗口，偶尔有退票的旅客也是与买票的混在一起办业务。大约在五年前，开设了专门的业务窗口，最初是一个退票、两个改签，现在是两三个退票、四五个改签。”也就是说，排队来买票的旅客少了，大都是网上买了票，发车前两小时才发现赶不及了，或者干脆没有赶上自己买的那趟火车，就过来办理退票或改签。据悉，目前迟到赶不上车的旅客，也可以凭车票改签当天的其他车次。
服务之变：窗口购票减少，服务效率提高
刘军回忆道，之前，售票员高峰期都很少喝水，因为少喝水能少上厕所，也就减少了离开座位的次数。“每天8点开始工作，一个姿势一坐就是近10个小时。在这期间，我们只有吃饭和上洗手间算是休息，其余时间都要在岗位上工作，连上洗手间都要一路小跑。春运时买票的旅客太多了，高峰期每人每天要卖出上千张票，说上几千句话。”
如今，窗口购票人数减少，售票员的工作是不是变轻松了呢？“以前旅客买票都是买当日或者近三两日的车票，查询起来一目了然，但现在可以查询的区间有30天，有的旅客来窗口，让帮忙查到某一地哪天有票，这样的一句话可能就需要售票员查询30来次才能找到旅客想要的车次。”
面对越来越少的购票人群，火车站窗口开启了“转型”之路，衡量一名优秀售票员的标准不再是售票速度和数量，多查询车次、多给建议、关爱弱势群体购票成了兰州火车站售票员业务考核的新标准。兰州火车站提出了售票五心服务法即接待旅客热心服务、解答问题耐心服务、接受意见虚心服务、认真工作细心服务、重点旅客关心服务。
“细心的旅客可以发现，现在车站售票员的工作方式都在发生着改变，为旅客服好务成了我们最大目标。”售票员不能再像以前一样只查询旅客说出的车次，为了帮助旅客买到票，还要了解与其目的地相连的中转车站，帮助旅客选择价格、车次、时段等均符合其意愿的车票。
观念之变：时间成本成为旅客选择首要考量
随着时代变迁，窗口外的旅客也在改变。以往，旅客购票都要反复计算车票的花费，只要有便宜的车票绝不买贵的。但随着生活水平的提高，人们购票时会综合性价比，考虑车票花费的同时也考虑乘车的时间和舒适度。
刘军告诉记者，特别是兰新、宝兰高铁、中川城际、兰渝铁路开通后，兰州火车站的列车由之前的80多对提高到150多对，其中动车列车组占到70多对，比例达到50%以上，今年是宝兰高铁、兰渝铁路开通后的首个春运，旅客出行首选乘坐高铁回家的人多了，就拿兰州到西安来说，比如普通硬座60多人，高铁120多人，因为普通列车要坐7个小时，高铁只要3个多小时，对他们来说，和家人团聚的时间与这部分差价相比更为重要。
