语音提示不见了——从细节看10086

　　73岁的李老先生发现，最近一次他给10086打电话时，之前那一长串语音提示没有了，而是直接接入到人工服务。

　　“人老了腿脚不方便，所以办业务、查话费之类的我都习惯于拨打10086电话来解决，但是每次拨通之后都有很长很复杂的语音提示，总是搞得我手忙脚乱。这下好了，直接接到人工服务，很方便！”甘肃移动这项针对全省200多万60岁以上用户的措施，正是他们“全心全意，为您服务”和兑现“人工服务，老人优先”承诺的最佳体现。

　　而“老人优先”只是10086“践诺”的一个组成部分，作为一个重要的对外服务窗口，移动公司几乎所有的政策、服务、理念、产品都会将10086作为重要输出渠道之一。

　　10086，对于移动用户来说是一组让人温暖和信任的数字。“我打10086问问。”相信这是绝大多数用户遇到问题时的本能反应，这种“本能”是建立在“10086”长期耐心、细致、高水准的工作基础之上，而对于移动公司来说，这种“本能”就是一种最有意义的肯定和“犒赏”。

　　

　　晚上10点，结束一天的工作，秦晓丽一动也不想动，尤其不愿意说话，8小时的工作时间她差不多接了260个热线电话，更何况其中还有些不那么友好的。秦晓丽，是甘肃移动10086的话务员，今年是她在这个岗位上的第十个年头。

　　平均每天每人200—280件的话务量，平均每小时25件左右，每个月每人工作180个工时，热线接通率要达到98%以上；在月底月初话务量集中的几天，都是全员上岗，这些就是一个普通10086话务员的日常。

　　

　　“从某种程度上来说，10086俨然就是移动的缩影和代言人。只要打进‘10086’，就是对我们的信任，无论是正常的业务办理、投诉问题，还是无理由的质疑甚至谩骂，以及‘不搭界’的求助，在可能的情况下，10086都会尽力解决和耐心回复，我们要像真实存在于用户身边的‘大白’一样，温暖、体贴、有求必应。”秦晓丽说。

　　这位在10086话务员岗位上工作了十年的普通移动人，用自己的切身感受道出了甘肃移动“全心全意 为您服务”的真谛。

　　

　　“服务”的着眼点从来都不是惊天动地的大事，也许就是为用户节约了几分钟时间，也许就是少跑了一点路，也许就是简化了几项办事流程，也许就是用户等待时的一杯热茶、一个微笑。但“服务”也从来都是“无小事”，多么重要的承诺、多么贴心的政策、多么优惠的套餐，都是通过“服务”来输送给用户的。“全心全意，为您服务”，一句朴实的承诺，就像一个开关、一道秘钥，让甘肃移动与广大用户同频共振、紧密相连。