引领金融知识传播彰显大行使命担当

　　

——建行甘肃省分行2019年金融知识宣传服务月活动精彩纷呈

　　

　　

　　“宣传也是生产力。”当“正确使用金融服务倡导理性消费投资”，“保持冷静珍惜幸福远离非法集资”，“诚信保险保障共享美好生活”，“提升金融素养争做金融好网民”，“辨真伪·识风险做理性私募投资者”，一个个口号广为流传，让人民群众广泛知晓防范电信网络诈骗、人民币、存贷款支付结算、征信、理财、防范非法集资、银行卡安全用卡常识等金融知识时，建设银行甘肃省分行开展的为期一个月的2019年金融知识宣传服务月活动已进入收官阶段。

　　“普及金融知识，防范金融风险，共建小康社会”。按照中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、国家互联网信息办公室9月份联合开展“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”活动的安排，建设银行甘肃省分行把金融知识宣传服务与传导落实“客户至上、注重细节”的服务理念和“服务立行”的核心文化相结合，走进社区、商圈、单位、农村和学校，主动宣教、积极引导，对基层群众普及金融知识，实实在在地让居民、学生了解银行，学会用银行产品，真正做到帮助消费者提高防范和应对非法金融活动的能力，通过活动彰显了国有大行的担当和风采。

　　

　　把金融知识带给每个人

　　

　　金秋时节，陇原大地瓜果飘香，五谷蕃熟，到处一派繁忙的丰收景象。

　　在这个丰收的9月，建行人忙着进社区、学校、商圈、单位、农村，通过开展2019年金融知识宣传服务月活动，向群众普及金融知识。在帮助消费者提高防范和应对非法金融活动的能力的同时，通过活动“唤醒”全体员工的责任意识，让提高全行服务质量的“奋进号”吹得更响更有劲。

　　8月29日，张掖市玉水苑广场人头攒动，过往的群众争相从建行工作人员手中拿过宣传材料，咨询投资理财、非法集资等相关金融知识。这是建行张掖分行参加主管部门统一安排部署的“2019年金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”主题活动的场景之一。

　　当天，参加了活动的张掖市民王女士说，“现在经常接到投资理财和电信网络的推销电话，真假难辨，通过建行工作人员的讲解，进一步提高了自己的辨别力，增强了安全理财的意识。”

　　9月，各大院校陆续迎来了“开学季”。建设银行甘肃省分行所辖机构充分抓住这一重要时机，积极开展金融知识进校园普及活动。按照统一部署，建行甘肃省分行营业部走进大学校园，兰州安宁支行走进安宁各高校，兰州电力支行走进兰州石化职业技术学院，建行天水分行先后走进天水师范学院、甘肃省林业职业技术学院、甘肃省工业职业技术学院等院校，向广大师生宣传普及金融知识。

　　在校园里，建设银行的宣传重点是结合当前学生身上容易发生的金融问题进行开展的。重点是结合近期银行理财业务纠纷、违法违规“校园贷”“培训贷”“电信网络诈骗案件”纠纷频发的社会热点，围绕远离违法违规借贷侵害，维护个人信息安全，防范电信网络诈骗等内容开展宣传，通过张贴宣传海报、发放宣传折页和风险提示、开展金融知识讲座、案例分析介绍等形式宣传，进而提升大学生消费者的金融素养。“以前就知道违规的‘校园贷’，通过建行工作人员的讲解，让我们更加全面地了解了违法违规借贷的危害，增强了自身的防范意识。”天水师范学院一位姓李的学生说。

　　让城乡群众要知道更多的金融知识。围绕金融知识进社区，建行武威分行走进社区开展“金融知识进万家”活动，把金融知识带进社区，将金融安全防护措施传授给居民，让每一位市民增加安全理财的筹码，杜绝不正当的非法金融手段，切实保护自己和家人的资金安全；通过对各类金融诈骗案例的分析，告知客户如何在实际生活中防范电信等金融诈骗，为社区居民进行金融知识宣传讲解，受到社区居民欢迎。嘉峪关分行通过开展“金融知识助力新城赶集文化艺术节”，给广大村民提供迫切需要的金融知识，提醒村民杜绝违法违规行为、珍爱信用记录、正确识别真假币、不轻信诈骗手段、依法保护自身权益。庆阳分行在东湖公园广场上开展金融知识现场宣传活动，兰州新区支行在兰石化集团广场以舞台剧的形式开展宣传、开展电信网络诈骗等宣传活动……

　　全程参与宣传活动的兰州电力支行员工李志新说，电力支行按照省分行统一规划，坚持以网点周边为辐射，将简洁易懂的金融知识送到了社区、校园、企业，同时还开展了网点服务提升活动，更好地保护了广大金融消费者的正当权益，打造更加高效、有温度的银行。

　　值得一提的是，在今年暑假，建设银行开展的“金智惠民—乡村振兴”万名学子下乡，把金融知识带到了陇原大地的每个地方，从陇东黄土高原到花儿之乡，从“中国薯都”定西到“中国苹果之乡”静宁，建设银行甘肃分行组织招募的来自22个省34所高校的240名学子，组成25支实践队伍翻山越岭，走贫困村访小微企业，借助银行的力量将金融知识推广到农村地带，一方面向农村客户宣导基本的金融知识，帮助他们树立正确的金融意识，防范金融诈骗；另一方面辅导农村客户使用现代金融服务渠道，包括手机银行、网上银行等，将先进的金融服务普及到农村地区，从更深层次帮助和推动农村发展，成为村民信赖的“村口银行”。

　　由点及面，从城市社区到农村集市，从大学校园到商圈单位，建设银行甘肃省分行开展的面向公众，深入基层的2019年金融知识宣传服务月活动，真正把金融知识带到每一个人的身边，受到不同消费者群体的一致好评。

　　

　　突出主题关注民生

　　

　　服务是立行之本、兴业之基。“服务立行”是甘肃分行的核心文化，做好服务工作，不仅是银行业金融机构的义务，也是培育客户群体、提升自身声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、服务百姓民生、支持经济建设的本质要求。

　　做好金融知识宣传服务也是建行每个员工义不容辞的工作和职责。宣传活动中，建行甘肃省分行针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求，开展金融知识普及。关注社会焦点问题，从贴近人民群众金融需求的基础知识入手，为消费者提供现阶段亟需的金融知识内容。

　　针对当前“现金贷”“校园贷”等花样诱贷乱象、非法集资“上网跨域”新特点、电信网络诈骗、虚假金融广告等违法违规金融活动，引导广大金融消费者正确使用金融产品和服务，自觉抵制网上各类谣言和金融负能量，共建清朗网络空间。通过宣传让金融的发展能更好地满足人民日益增长的美好生活需要。

　　结合宣传主题，建设银行金昌分行针对不同人群亟需的金融知识开展集中宣讲，将宣传对象聚焦到违规金融活动受害多发的学生、老年人、农民工等人群，提高风险防范技能，合力为花样诱贷和网络诈骗铲除滋生土壤。

　　“作为金融业，一方面要积极引导广大金融消费者免受违法违规金融活动的侵害，自觉承担起金融理性投资的倡导者和传播者；另一方面要发动全体员工，自觉维护金融消费者权益，争做金融消费安全的守护者，与客户一同共筑晴朗的金融消费环境。”建设银行金昌分行员工李永峰说。

　　同时，建行还提出，要结合日常工作中消费者集中反映或容易引发银行与客户纠纷的问题，发现具有普遍性和代表性的消费者金融知识缺陷，按照辖区内消费群体的特点、认知水平、接受能力等因素，按需施教，进一步加深公众对于银行的理解，构建和谐银客关系。

　　建行兰州铁路支行员工王怡中说，通过活动的开展，进一步加强了公众金融知识宣传教育，提高了社会公众防范风险和正确使用金融服务的意识,帮助金融消费者进一步掌握了金融消费技能，提高了金融消费素质，为构建和谐金融关系，营造良好的金融生态环境贡献了国有大行应有的力量。

　　为增强活动的宣传效果，建行甘肃省分行印制了各类宣传材料72750份，宣传折页71550份、宣传海报1200份，在全行营业网点张贴、分发。围绕丰富宣传内容，建行甘肃省分行收集了识别非法金融广告、支付结算基础知识、反假币、规范、双录、防范非法集资、谨防电信诈骗、安全用卡常识等相关知识内容，在企业网页《消费者权益保护》专栏宣传。

　　通过一个月的持续开展，建设银行甘肃省分行将金融知识宣传做到常态化、系统化。宣传中，建行人始终牢记初心和使命，始终坚持把“以人民为中心”与“以客户为中心”统一起来，把“公仆情怀”与“企业家精神”“工匠意识”统一起来，把“履行社会责任”与“质量第一、效益优先”统一起来，把广大客户对金融服务的需求，作为建行人砥砺向前、攻坚克难的最大动力，把为客户提供最好服务，作为评价各级机构工作的基本标准，把发现社会痛点难点、提供金融解决方案，作为实现企业价值最大化的根本途径，聚焦中央和地方重点工作安排，聚焦幸福美好新甘肃建设重大工程，聚焦社会发展薄弱环节，在履行社会责任中发挥国有大行“主力军”作用。

　　

　　创新方式注重实效

　　

　　作为金融服务的主要提供者，在创造美好生活的过程中，建设银行甘肃省分行肩负着更多历史使命和社会责任。

　　基于此，建行甘肃省分行通过创新宣传形式，多渠道开展公众宣传教育，真正实现了让金融知识宣传从被动接受到主动参与的转变。

　　通过深入分析公众金融知识需求后，建设银行甘肃省分行在广泛运用大众媒体、网络及短信开展广覆盖、大纵深宣传普及的同时，根据活动主题,制作H5、视频短片、抖音、微电影、动画、漫画、公益广告片等有针对性的金融知识普及宣传作品。运用微信公众号等资源为金融消费者提供公益广告、有奖问答、在线课程、互动游戏等线上资源和活动，提高消费者参与度，有效提升消费者金融素养，进一步加深公众对金融的理解。通过激发员工潜能，集思广益，探索更多行之有效的宣传方式，积极开拓新颖前卫、活泼生动的活动形式，为宣教工作注入“新活力”。

　　发挥平台优势，突出宣传效果。建行甘肃省分行以营业网点为主阵地，依托微信、微博及省分行信息门户网站等电子渠道，持续开展公众宣传教育，行内外反响热烈。为营造浓厚的宣传氛围，该行在所辖299个网点门楣LED电子显示屏滚动播放宣传月活动口号并张贴宣传海报；在128个有电子海报机的网点持续播放“金融知识宣传服务月”活动海报；在全行1089台智慧柜员机统一张贴风险提示贴；充分发挥小龙人机器人的作用，将金融知识普及内容相关知识导入小龙人机器人，在其为客户服务时积极宣传金融知识。

　　多管齐下，形成宣传合力。建行各网点通过在营业网点大厅和网点门前设置宣传教育咨询点，摆放各类金融知识宣传资料，包括宣传海报、宣传折页，向办理业务的客户和过往客户发放“双录”基础知识、防范电信网络诈骗、人民币、存贷款支付结算、征信、理财、防范非法集资、银行卡安全用卡常识等金融知识宣传资料，解答群众的提问；在营业网点，大堂经理还采用“微沙龙”形式，向等候区客户宣讲反洗钱知识、谨防电信诈骗、不良网络借贷等知识。通过以上方式宣传，形成了营业网点强大的宣传攻势。

　　除此之外，建行甘肃省分行引导全辖区向大众开放服务资源，在为劳动者提供“有温度”的便民服务的同时，送上贴心、实用的金融知识，提升广大劳动者的金融素养和自我保护能力。通过微博、微信公众号及省分行信息门户网站等电子渠道，广泛开展金融知识宣传教育，赢得客户的称赞。省分行利用院线、广播、新浪微博话题、微信公众号，在CCB甘肃-文化建行微信公众号、按旬刊发金融知识宣传月活动简报，营造宣传氛围。全行员工利用微信、影院、微博等，在朋友圈发送“金融知识普及月，金融知识进万家，争做理性投资者，争做金融好网民”为主题的宣传口号，得到了客户的好评。

　　为期一个月的金融知识宣传活动中，建行甘肃分行形式多样、丰富多彩的宣传，进一步加深了消费者对金融知识的认识和了解。活动期间，中国银保监会第四督导组到建行营业部进行“金融知识宣传服务月”活动开展情况督导检查，督导组对建行活动的开展情况表示充分的肯定。

　　统计数据显示，活动期间，建设银行甘肃省分行299个营业网点参加了宣传教育活动，集中宣传次数达400余次，累计参与员工2200余人次；发放宣传材料102820份，接待消费者195458人次；微信推送点击数量超过21200条；在外部广告数量达3569次；微博转发和阅读量达30300次。

　　

　　展现风采树立大行品牌

　　

　　谁先赢得客户谁就会引领行业转型发展。迈进新时代，银行作为大众服务机构，服务的内涵也在发生根本性变化。已从简单的柜面服务，扩展到服务社会大众、服务金融安全和服务国家战略。

　　为做好金融服务，提升员工的自身能力，建设银行在全系统组织开展了金融知识专题培训班。通过培训，让参训学员对消保工作有了更加全面、深入的认识，对监管部门的监管要求及全行的消保工作部署、考评规定更加明确，特别是课程讲授中的一些消费者权益保护案例、客户投诉处理案例给员工很多实际工作启发。让参训员工充分认识到消费者权益保护对提升建行管理能力和服务水平的意义。

　　金融服务最好的银行，就是要为客户提供最好的服务。借力本次金融知识宣传活动，建设银行甘肃省分行不断强化“以客户为中心”和“服务创造价值”的理念，以提升客户满意度为目标，落实政策、细化要求，把消保工作融入到经营管理的全过程，营造“知消保、懂消保、用消保”的工作氛围，促进全行消费者权益保护工作上台阶。

　　以“客户为中心”的营销服务才能确保消费者权益得到有效保护。为此，该行通过加强业务协调管控，促进消费者权益保护工作与零售业务领域的深度融合。健全消费者权益保护事前审核机制，严格落实新产品和服务上市前、消费者权益保护相关规章制度发布前、以及与消费者相关的格式合同文本法律审核前必须履行消费者权益保护审核程序的监管要求，理顺消费者权益保护评估、审核机制，提升消费者权益保护审核工作的刚性约束。加强售中合规管理，切实保障客户权益。按照监管要求和总行业务管理规定，不断规范经营行为，认真落实充分披露产品信息、规范服务收费、强化个人信息保护等要求。加强售后监测评价，不断提升服务品质。持续开展全行客户满意度解读和营业网点神秘人检查，为提升服务品质提供有效数据支持。

　　在加强内部监督检查，主动规范营销行为上，该行以销售专区“双录”常态化监管为契机，深入开展辖内机构经营场所营销行为检查，避免侵害消费者权益行为的发生。

　　建设银行甘肃省分行更是将投诉管理作为全年消费者权益保护工作的重中之重抓好抓实。“处理客户投诉效率是第一位的，要在最短时间内给予客户一个满意的答复，即使不能确定解决办法也要诚恳回复，不让投诉事项隔夜。”建设银行金昌分行员工李永峰说。银行作为提供金融服务的特殊行业，更加重视客户服务的质量和效率。通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效、完善内部管控等举措，推进消保各项工作全面、深入、有序开展，有效维护了消费者权益。

　　更为重要的是，该行通过建立客户投诉舆情监测、督办及通报机制，在省分行门户网站开设“消费者权益保护工作曝光台”，督促各行及时高效妥善处理投诉。以“降低投诉数量、提升客户满意度”为目标，在强化考核刚性约束的基础上，提升对客户投诉升级的综合化管理能力。进一步加大人、财、物等资源在消费者权益保护工作方面的投入，努力打造一支经验丰富、务实高效、满足监管要求的消费者权益保护队伍。强化对考评结果的运用，对通报的重点问题进行跟踪，将整改情况作为下一年度考核评价的重要参考。

　　兰州电力支行李志新坦言，近年来，建行从上至下高度重视消保工作的开展，成立了专门的消费者权益保护部，组织推动省内机构开展了一系列卓有成效的消保宣传活动，显著强化了消费者的风险意识和依法、理性维权意识，为营造良好的金融环境作出了贡献。

　　普及金融知识惠及千家万户。特色鲜明内容丰富的金融知识宣传教育活动的开展，进一步促进消费者金融素质的提升，展示了建行人的良好形象和时代风采。普及金融知识是一项长期、持续的工作，建设银行甘肃省分行全体员工将在总结金融知识宣传月活动经验的基础上，进一步强化金融知识宣传的效果，持续开展金融知识普及教育，把金融知识宣传与日常的业务工作有机地结合起来，建立长效的金融知识宣传工作机制，进一步促进全行服务水平和能力的提升，“不忘初心，牢记使命”，落实责任、实干担当，打造核心竞争力，做金融服务最好的银行。