金昌市长热线 群众冷暖一线牵

  

  

新甘肃·甘肃经济日报记者 祁玉洁 张丽丽

　　一条热线，一头连着党委、政府、一头连着百姓、民生。10年来，金昌12345市长热线始终心系群众、服务群众、用心用情架起了“连心桥”，牵起了“暖心线”。如今金昌市12345市长热线已经成为党委、政府为民解忧、倾听民意的群众娘家人。

  

架起政府与群众连心桥

　　走进金昌市12345热线受理中心，电话铃声不断响起。

　　“您好！这里是市长热线，有什么可以帮您？”热线工作人员关切地询问。

　　家住金昌市融兴嘉苑小区的李永仓反映家里暖气不热，早上他抱着试一试的想法拨通了12345市民服务热线，没一会儿维修人员就上门来检查维修暖气，把问题解决了。陈永仓感慨地说：“以前遇到问题只知道找政府，但又不知道找谁、咋找，打电话也不知道打哪个，现在有了12345，太方便了，有问题和困难可以随时打！”

　　民生无小事，枝叶总关情。自从2011年12345市长热线开通以来，已经陪伴金昌市民走过整整10年。10年来，12345市长热线按照人民热线为人民的服务宗旨在群众与政府间搭建起一座互信互通的连心桥，积极服务全市经济社会发展，维护社会稳定。

　　据统计，去年热线受理中心共受理来电来信4.6万多件，其中热线电话4.5万件，较2019年的2.7万多件同比增长66.12%。网络信箱留言870件，微信公众号受理诉求671件。在群众来电来信反映的问题中涉及城市管理、道路交通、供暖、供水、文教卫生类、社会保障类以及医疗卫生类热点问题，这其中有群众无奈的求助、咨询，有中肯的批评和建议，也有不满的投诉和举报。但每一个打来的电话，市长热线都把它当作市民的心声，耐心倾听，仔细办理。

  

打通亲民“最后一公里”

  

  

　　站在金昌市长热线受理中心的大数据分析展示平台前，可以一目了然地看到近年来受理的热点问题和案例。

　　金昌市长热线受理中心副主任谢津生说：“通过这个平台，提高了热线数据分析的精准性和时效性，提高了受理速度，减轻了话务员工作量。”

　　看着眼前日益完善的功能，可曾想，10年前，金昌市长热线还是一片空白，为了创建文明城市，梳理市民情绪、解决群众诉求，市长热线于2011年应运而生。

　　2018年以来，金昌市委、市政府为更好地深入推进全省“深化放管服改革工作突破年”和“转变作风改善发展环境建设年”各项活动，着力解决全市政务服务热线类电话繁杂、容易混淆，市民多头反映、解决不好的现象，以实现“信息多跑路、市民少跑腿”为目标，建立了紧急类、非紧急类两个政务热线平台，依托市长热线12345，将国土资源违法举报电话12336、环保举报电话12369等15部市直部门受理的热线类电话整合至12345，设立“市民服务热线”，实行“一号受理，按责转办”。同时建立联动工作机制，将受理范围由投诉、建议为主扩展到与民生服务息息相关的方方面面，最大限度为市民提供便利化服务。

　　2019年2月26日，12345市民服务热线新平台项目投运以来，完善了一个知识库、两个受理终端（电话、微信）、五个系统（接电系统、转办件管理系统、数据分析系统、综合管理系统、外部接入系统），新增回访、质监、统计分析、分级派单等功能，并设立接线席位12个，实行7×24小时全天候无间隙值班制度，接听市民电话，受理网络信箱、微信等新媒体平台留言，使热线的系统功能明显增强，服务效率大幅提升，监督考核更加透明，真正做到了忧群众之所忧、想群众之所想、急群众之所急，打通了服务群众“最后一公里”。谢津生说：“去年，是热线工作快速发展之年，以市长热线为平台，创新工作方式，通过电话、网络信箱、微信公众号等多个渠道架起了党和政府的沟通的‘连心桥’，运用信息化技术提升办件时效和质量，及时回应群众诉求，发挥了密切联系群众，化解社会矛盾纠纷、‘网上政府’的作用。”

　　新的市民服务热线平台，更加有效地通过“12345”这个载体，运用大数据思维进行舆情民意分析，提高决策服务水平，疏导情绪，化解社会矛盾，解决了政府服务和群众需求不对称问题；依托建立的知识库，咨询类的现场办结率达到80%以上；进一步维护群众利益，提升了政府形象和公信力。

  

做好群众贴心“娘家人”

  

  

　　10年来，金昌12345市长热线坚守人民情怀，从关切老百姓安居乐业做起，秉持着做“知心人，贴心人，暖心人，细心人”，真心诚意为人民群众办实事、办好事，切实为群众排忧解难,赢得了百姓的赞誉和信任，基层群众都说12345市长热线是市民的贴心“娘家人”。

　　有人说，世界有多丰富，市长热线就有多精彩。城市管理千头万绪，社会生活丰富精彩。

　　“10年来，12345市长热线得到了市民的信任，社会生活中各种各样的问题都会反映到这里。比如，城市管理的好建议、文明城市建设的新点子、水电气不通、物价收费不合理、社会保障、甚至夫妻吵架，市民都会拨打12345，工作人员在这里既增长了才干，开阔了视野，更造就了心系群众的为民服务之心。”在12345市长热线工作人员看来，市长热线平台，也是锤炼干部综合素养的“培训班”。

　　“我们热线人深知自己的一言一行，乃至情绪语调都关乎政府形象。大家接电时做到认真对待，耐心倾听，热情服务，真心实意为人民群众办实事、做好事。对少数来电情绪激动的市民，做到动之以情，晓之以理，尽力解释和说服；遇到个别挖苦、讽刺，甚至谩骂，则忍辱负重，骂不还口，以宽广的胸怀和无私奉献平息、化解市民的不满和怨气。”谢津生说，12345市长热线将积极当好缓解社会矛盾和压力的“减震器”。

　　“2020年全国政务热线服务质量评估‘价值创造’优秀单位”“2020年度卓越管理创新奖……”10年来，金昌市长热线获得的荣誉不胜枚举，这是民众对市长热线工作的嘉奖，更是对金昌市委、市政府积极沟通民众，执政为民的大力肯定。