武罐高速上的那一抹“绿”——陇南高速公路处“绿橄榄”服务品牌创建纪实

　　新甘肃·甘肃经济日报记者 缑玉明 苏海琴

　　用心把每一项平凡的工作做好，就是不凡；所有的不凡，无不源于平凡的日积月累。

　　“您好，请出示您的通行卡”“您好，祝您一路平安”……同样的服务用语，同样的动作，每天都要重复几百遍。日复一日，平凡而且枯燥，但他们却做到了极致，书写了精彩。

　　他们就是前不久被交通运输部授予2021年“最美公路人”称号的陇南高速公路处武都收费所“绿橄榄”明星班组。“朝气正盛的年华，满载陇原高速的希冀；和煦周到的服务，赢得过往司乘的笑颜。一片巾帼身影，守护车道有序通行；十道靓丽风景，尽显文明优质服务。”这是他们的风貌，也是他们的日常片段。

　　追求卓越 打造高效收费团队

　　2013年12月26日零时，武罐高速正式通车试运营。这是陇南市建成的第一条高速公路。从此，陇南有了方便快捷的南北高速通道。随着武罐高速公路的开通，武都高速公路收费管理所应运而生。随后，2014年2月省高速公路陇南处正式成立。为提升服务水平、树立窗口形象，陇南处坚持“请进来、走出去、自己做”相结合，积极学习外省先进成功经验，引入安徽芜宣高速服务理念，全面推广微笑服务，开始探索打造优质服务品牌和标准化服务标兵班组。2015年，随着成武收费所、成县收费所、武都救援大队等新单位的相继成立，陇南处组织架构基本形成，创建服务品牌的条件已经具备。于是陇南处积极与中国公路学会合作，在广探索泛调研的基础上，决定将陇南特产油橄榄代表的平安、和谐、友谊融入工作中，打造“绿橄榄”服务品牌，并确定了品牌目标、理念、定位等品牌要素，开启了“绿橄榄”品牌推广及体系制度落地工作。

　　“绿橄榄”明星班组就是在这个过程中推出的示范班组。她们以工作服务“六个到位”和品牌创建“四个必须”构建班组工作核心发力点，大力倡导“工作程序化、服务规范化、管理民主化、监控智能化、行动军事化”的工作方针，积极践行“车型判断快、收费发卡快、车辆放行快、微笑服务优”的服务标准，用实际行动打造出“快捷＋温馨＋微笑＝一流服务”的品牌名片和窗口形象，用认真的态度、过硬的技能、实在的行为，让司乘人员舒畅而行，尽显了文明优质服务的内在价值，成为高速公路服务的标杆，赢得了社会各界的一致赞誉。

　　延伸服务 擦亮最美窗口名片

　　老子说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”在文明服务实践中，“绿橄榄”明星班组传承五心服务，践行“臻于至善”服务理念，不断挖掘微笑服务内涵，真诚服务。在文明服务收费过程中，争取做到标准完整的细节：微笑示意、招手礼、接卡、接钱、找零递票、送行礼、起杆放行。整个过程最长不超过15秒，一气呵成，有条不紊，力求给广大司乘提供快捷、舒适、温馨的服务。

　　在引申文明服务的基础上，她们反复总结、反复训练、反复提升，并吸收结合兄弟单位的文明服务动作，不断修改完善，最终形成了自己别具一格的动作标准，推而广之，全处的文明服务水平也在这种模式和氛围下进一步提升，“绿橄榄”品牌影响力也进一步增强。

　　在加强微笑服务、熟练业务技能，做好收费服务工作的同时，陇南高速公路处提出要不断拓展微笑服务外延，以便民为出发点，努力为每一位过往司乘提供更多的服务：在车道搭建便民服务台，专注于车道“保通保畅保安全”三保、司乘咨询答复、政策讲解和提供便民服务等事宜；在班前班后会中熟悉路况，了解市区布局及旅游出行路线，为有需求的司乘进行解答；依托各种信息化平台，随时给司乘人员提供所辖路段的路况信息及道路通行信息。特别是针对辖区桥隧比高、安全压力大的现状，依托隧道监控，成立隧道巡检队，在隧道日常管理中按照管理规范做到现场与远程双重管理。并联合涉路多方单位针对隧道安全管理工作分析研判，根据每座隧道实际情况制订一隧一预案，竭力为司乘人员创造安全、舒适的通行条件。

　　对外建立志愿服务者队伍，将服务由单位内部向社会延伸：加强与属地乡镇街道、社区学校、养老院等单位、部门的联系，开展帮助留守儿童、慰问孤寡老人等公益服务活动；积极参加市县区的各种节会、公益活动，服务地方经济社会发展；每逢大型节假日开展保通保畅等相关拓展服务活动；在暴洪灾害发生的危难时刻，在疫情防控的紧急关头，广大“绿橄榄”志愿者们不怕苦、不怕累，坚守一线、冲锋在前，用无悔青春守护地方平安。

　　自“绿橄榄”服务品牌创建以来，陇南处及所属所、站先后获得地市级集体荣誉50个，省部级以上集体荣誉13个，8人获得省部级以上荣誉。“成长力文化品牌”“优秀文化品牌”“最美公路人”“最美中国路姐团队”“最美中国路姐”“全国五一巾帼标兵岗”“巾帼文明岗”“甘肃省五一劳动奖章”……这是对他们的肯定，这些荣誉，他们实至名归。

　　创新发展 让“绿橄榄”行稳致远

　　2020年，党的十九届五中全会提出“要加快建设交通强国”，随后，省交通运输厅也提出要“加快变革”“换道发展”。陇南高速公路处紧跟步伐，紧紧把握高速公路“一张网”运行、“一盘棋”管理带来的新挑战和新机遇，在广泛论证调研的基础上，决定升级创建“绿橄榄”品牌2.0版。

　　“这不是简单的服务标准的升级，而是从窗口服务品牌向全过程服务品牌的升级。”陇南高速公路处党总支书记刘旭红说，“绿橄榄”品牌2.0版将原来的八大体系升级成了五大体系，围绕通行费征收、ETC发行客服、清障救援、公共信息、服务区“五大服务窗口”，全面进行补短板、锻长板、强基础、重效能，提升管理水平和公共服务能力，最终形成以“舒”为核心的“臻于至善、卓越致远、青枝绿叶”的文化品牌体系。

　　基于此，陇南处坚持党建引领、部门推进、群团助力、全员参与，以问题为导向，精准补齐短板，不断加强软、硬件建设。并以“标准化建设+品牌升级创建”为主攻方向，运用品牌化管理思路，把党建工作的部署要求转化为具体的品牌创建工作，促进支部党建、业务提升双向融合发展，将品牌建设与群众对美好出行的需求深度融合，切实增强公众满意度，扩大品牌辐射路径，增强品牌影响力和美誉度。

　　“接下来，我们将常态化抓好‘绿橄榄’品牌2.0版内涵培育和提升，扎实推进党建与业务深度融合，不断扩大‘绿橄榄’品牌影响力，让品牌‘软实力’转化为推动各项工作‘硬支撑’，为党建引领陇南高速公路高质量发展提供强大的内生动力和组织保证。”刘旭红说。