通渭：12345热线服务筑起民生“连心桥”

　　甘肃经济日报通渭讯（新甘肃·甘肃经济日报通讯员 安晓强）今年11月份，新一轮疫情再次暴发，通渭县12345政务服务热线投诉量急剧上升，为全力保障疫情防控期间诉求渠道畅通，及时消除群众担忧和疑惑，热线办全体工作人员第一时间进入紧急状态，加派工单办理力量，坚持7×24小时全天候为群众提供咨询、求助、投诉、建议等不间断服务，筑起了疫情防控期间的民生“连心桥”。

　　面对激增的12345热线工单，通渭县12345政务服务便民热线领导小组立即召集成员单位，召开会议进行分析研判，并就疫情防控期间的咨询服务进行全面安排部署，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，对涉及疫情防控的工单缩短时限、当日办结，一般工单3日办结，严格执行“小时制”办理工作要求，负责人24小时保持通信畅通，保证群众诉求能够及时受理、快速办理、全程跟踪，实现了疫情防控类工单7×24小时“不打烊”办理。

　　“我是义岗镇高庄村人，家人患有心脏病，急需到县城进行医治……”接到工单后，县热线办第一时间通过系统和短信进行转办，义岗镇热线中心第一时间联系了本乡镇执勤人员，通过了解情况，及时帮助来电人到县城就诊，工单从接收到办理总共花费不到半个小时。

　　“我患有心脏病，且无力支付隔离费用，申请居家隔离。”密接人员张先生正在集中隔离，遂拨打12345热线求助。接到工单后，通渭县防控办迅速组织调查，经分析研判，张先生符合居家条件，由乡镇卫生院负责闭环转运到其家中居家隔离，居家后张先生很感动，并致电市12345便民热线表达了谢意。

　　据了解，该县建立了县级领导包乡镇包部门、部门领导包行业包系统、乡镇领导包村包组、镇村干部包户包人的“四级包抓”责任制，实行县、乡、村、组热线办理工作网格化管理，在各级微信公众号主动公开“疫情防控政策”咨询热线，380名专职网格员坚守岗位24小时待命，确保接诉即办，全力保障涉及的疫情防控工单第一时间签收派发、反馈办结，尽最大努力为困难群众排忧解难。据统计，该县四季度以来，共受理工单1946件，涉及疫情防控类工单892件、占45.9%，按时签收率97.2%，按时办结率100%，双满意率97%，有效解决了一大批群众急难愁盼的问题。

　　12345政务服务便民热线是“民生热线”也是“民心集聚地”。县热线办负责人丁小卡说：“每天群众反映的各类问题都汇聚在12345便民热线平台上，经过平台接单、派单、督办、回访等闭环流程，把群众反映的每一份‘问题清单’极力变成‘幸福账单’。无论群众抛出什么问题，12345热线都第一时间接得住，答得上，解决得了，我们与时间赛跑，和疫情竞速，架好疫情防控期间的‘连心桥’，当好人民群众疑难问题求助的‘知心人’。”