浅谈实时智能银行

　　□ 田崇俭

　　随着利率市场化持续推进及跨市场、跨业态、跨领域的金融产品不断涌现、第三方支付机构的迅速崛起、民营银行及网络银行的相继挂牌营业，以及小贷公司和民间借贷的日益活跃，银行作为资金流通主渠道的地位受到严峻挑战。单纯依靠扩大规模、赚取利差的发展模式难以为继，垒大户的发展模式也不再可持续，银行在金融市场的地位逐渐弱化。

　　同时，我们已经处在一个跨界互联瞬息万变的网络经济时代，我们也面临着B2C旧商业模式消亡、C2B新商业模式兴起的“用户为王”的时代。在新商业模式下，客户期望产品更可靠、体验卓越的、服务人性化、反应快速、内容独特、价格合理、承诺兑现、关怀贴心。面对以上种种情况，银行若要想继续在金融领域有所作为而不至于被淘汰、吞并或收购，就必须要在创新商业模式上有所突破，而实时智能银行的建设或许可以帮助银行开拓出一片新天地。

　　一、加强培训 全面提升员工整体素质

　　人是第一决胜因素。无论战略、战术、制度多么完善，设备多么先进，环境如何，竞争状态怎样，事情成败关键在于人。众所周知，任何完美的战略、战术、制度都需要人去执行，选人用人不当或员工整体素质不高，再好的战略、战术、制度都将成为空架子。无论我们有多么先进、多么智能的设备，最终还是需要我们的工作人员去操作，如果我们的员工能力不够甚至不懂技术不会操作，那么我们的设备将会成为冷冰冰的机器，而不会给我们业务的发展带来任何帮助甚至有可能带来负面效应。“求木之长者，必固其根本”。所以，我们务必加强培训、提升员工整体素质。一是培养员工的主动学习意识，“师傅领进门、修行在个人”，我们不可能什么事情、什么业务都手把手地去教员工应该怎么做，我们要培养员工的主动学习意识，使员工不用扬鞭自奋蹄，营造一个想学习、爱学习、争学习的良好氛围，从而使我们的员工“好读书、不求甚解；每有会意，便欣然忘食”。二是改变员工的思维模式，实时智能银行是一种理念，是指以客户为中心，快速整合资源，主动、及时、智能地响应客户的金融服务需求。要做到这些，我们就要改变传统思维模式、互联网思维、适应新型经济金融环境的思维模式，方能主动适应新常态、奋力开创新局面。三是提高员工的主动服务意识，互联网在促进人性得到解放的同时，也进一步促进了金融服务的解放。现今金融产品同质化非常严重，可以说基本没有什么本质上的区别，我们竞争的决胜要素就是服务，而精益服务是智能银行的关键要素，我们必须要有“随风潜入、润物无声”的客户体验。

　　二、科学决策 切实选择适合自己的战略战术

　　“深处种菱浅处种稻、不深不浅种荷花”。实时智能银行需要有情景化客户体验和杀手级应用，也要有智能分析基础上的实时感知和响应，更要有为客户提供端到端全流程的实时智能服务。一是改变业务流程，在网络金融时代，我们要适应金融网络化、数字化、智能化的发展需要就要全面分析现有业务流程的缺陷和不足，深刻解剖新常态下的金融环境，切实把握金融网络化、数字化和智能化的竞争需求，结合自身实际制定新的业务流程。二是创新业务模式，互联网企业对金融的了解远胜于金融业务对互联网的了解；我们已经意识到银行不再是一个地方，而是一种行为，银行业务随处皆可，我们要创新业务模式，真正给客户带来价值和良好体验，有助于提升品牌竞争力，关键在于围绕价值创造和客户体验进行创新，在于客户自我实现的心理和技术创新。三是抓住商业时机，银行已经不再是客户要去的地方，而是实现客户需求的场所，满足客户在任何时间和地点的需要。

　　三、合理布局 有效利用现有资源

　　面对工作人员业务水平不高、素质参差不齐、产品条线单一、设备资源有限、地域经济落后等情况，我们必须正视现实、立足实际，合理布局，有效利用现有资源。一是合理选拔使用人才，“构大厦者先择匠而后简材，治国家者先择佐而后定民”，人才是决胜性的生产力的关键构成要素，“闻道有先后、术业有专攻”，我们需要根据员工自身实际情况，用对的人去做对的事，对于表现优秀、业绩突出、踏实肯干的员工需要有相应的激励机制，只有“简能而任之，择善而从之”，方能达到“智者尽其谋，勇者竭其力，仁者播其慧，信者效其忠”的目的。二是科学布局营业网点，“苟利于民，不必法古；苟周于事，不必循旧”。营业网点的布局要根据业务发展的需要和技术手段适时作出改变，在营业网点和自助设备的布局上既要做到与竞争对手在一起，抢占客户资源、抢抓市场份额、抢夺商业机遇；又要填补空白，切实履行好服务“三农”、服务小微、服务区域经济的基本要求，切实落实好国家有关普惠金融的各项政策要求。三是高效布局充分利用智能网点，是实时智能银行不可或缺的组成部分，是释放新需求、创造新供给的有效措施。

　　四、改变观念 用新视角看待新金融

　　“居安思危，思则有备，有备无患”。在银行业竞争日益激烈的今天。从业者不能再依赖过去“躺着挣钱”的模式，必须居安思危，时刻保持竞争意识。我们必须改变观念、转变思路，做到“为之于未有,治之于未乱”。一是改变服务理念，需要花更多的时间去关心客户的核心需求、为其带来价值，也需要能够深入客户的内心世界，发现真正打动人心的需求，更需要提供超级客户体验的精益服务，树立实时智能银行服务的理念。二是改变产品创新理念，必须要以能够提供战略优势、创新以及具有更短产品推出市场时间的流程来响应加速中的变革，否则就有可能面临落后甚至被淘汰的结果。所有的生意都可以是信息流转的生意，在产品创新上要以快制胜，在第一时间抢占市场。要意识到客户关心的不仅是其需求是否被实时、正确地感知和响应，传统金融机构只有实时、正确地感知和响应客户需求，才能适应这个环境，而且是分析基础上的实时感知和响应，将智能分析内化于实时服务之中。三是改变经营理念，在竞争日趋激烈、金融环境大变革的今天，我们需要用新的眼光看待新的形势、用新的理论指导新的实践、用新的思路解决新的问题。我们要适应从银行自身一直延展到跨界价值链，乃至产业网的能力整合；我们要使用领先指标来预测可能发生的威胁，采取主动前瞻式的决策，而不是等威胁发生后再进行被动的反应式决策；我们要培养、促进自动化决策的能力，使最优化的后续行动能力能够在合理的时间内得到执行，从而获取需要的业务结果；我们要推行敏捷流程、应用系统与技术，及时响应不断变更的环境；要确立明确的工作流程、规则、服务和目标。

　　银行业务变革的速度越来越快，传统金融机构必须以能提供战略优势、创新且具备更短产品推出时间流程，来响应加速中的变革，否则就有可能面临落后甚至被淘汰。同时，向实时智能银行转型已风劲云急，哪个银行率先成为将战略能力转化为流程能力和应用能力的“造雨者”（Rain Maker），哪个银行就能够领先一步化云为雨。

　　（作者系甘肃玉门农村商业银行股份有限公司副行长）