优质服务践初心 金融消费有保障 ——招商银行兰州分行加强消费者权益保护能力建设综述

积极践行金融工作政治性、人民性，以党建促进金融服务高质量发展，为消费者打造更优质、便捷的金融服务；全面优化外籍人士金融服务工作，结合“线上+线下”“文旅+社区”的模式，推出形式新颖、内容丰富多样的各类金融宣传活动；发挥科技立行优势提高服务水平，确保消费者服务“有质量也有温度”。

作为入驻甘肃省的第一家股份制商业银行，近年来，招商银行兰州分行始终践行“金融为民”“因您而变”理念，将自己比作葵花，把客户视为太阳，以优质服务作为安身立命之本，以“葵花朵朵向日倾”的服务形象，为广大消费者持续提供温暖、诚心、贴心的服务，在全省行业中树立起消费者权益保护的诚实守信标杆典范。

数据显示，截至2025年2月末，招商银行兰州分行共设立营业网点24家，资产总额达595.89亿元，自营年日均存款全折524.78亿元人民币，自营贷款（含非标）时点余额456.89亿元，多项经营指标在本地股份制银行中持续稳居第一。

完善体制机制 畅通投诉渠道

招商银行兰州分行积极践行金融工作的政治性、人民性，以党建引领金融服务高质量发展，切实以党的理论思想指导分行打造特色金融品牌，将服务民生和实体经济的触角走得更深，持续推动金融知识普及工作，全力保护人民群众的合法权益。

将消费者权益保护工作作为“一把手”工程，建立健全“1小时”投诉快速响应、事前审查预防、多元纠纷化解等常态化机制，持续强化员工能力培养，着力提升服务质量和水平。始终畅通消费者投诉渠道，不断优化投诉管理体系，提供“一站式”诉调对接服务，依法合规处理客户投诉，高效化解银行业务纠纷。

值得一提的是，今年3月，招商银行兰州分行在本部建立了甘肃省（兰州市）金融纠纷调解办公室巡回调解室，全面受理金融消费者的调解申请，就近实施现场纠纷化解，及时处理消费者的急难愁盼问题，维护金融市场的稳定和公正。

此外，招商银行兰州分行积极践行全流程陪伴理念，前置金融产品和服务审查程序，及早防止发生损害消费者权益的行为。在产品和服务的设计开发环节，以客户视角识别是否有损害消费者合法权益的隐患，预判存在的风险并及时更正，而审查的范围涵盖涉及消费者权益保护相关规定的经营管理事项、产品和服务的设计开发、各类业务政策规章及合同文本、广告宣传及营销活动、合作机构准入以及其他涉及消费者权益保护的相关事项。

优化特色服务 温暖消费群体

“我跑了好多地方，都因为语言不通办不了业务，没想到在这里办成了。”一位来自南非的外籍教师难掩激动，在招商银行兰州分行一支行成功办理银行卡业务后，他满是感激地说道。此前，语言沟通不畅让他跑了好几家银行都未能顺利办理业务，而招商银行兰州分行的工作人员，用流利的外语和专业服务为他解了燃眉之急。

这些客户的真切感受，是招商银行兰州分行提升境外来华人员金融服务水平的生动体现。在金融与支付为民理念及高水平对外开放的时代背景下，为给境外来华人员打造更优质便捷的金融服务，招商银行兰州分行精心编制了《招商银行兰州分行境外来华人员服务指南》，涵盖了中英双版的旅游推荐、移动支付绑定、开户流程、外币业务办理等实用信息，还组织厅堂人员进行专项培训，确保一线员工为境外来华人员提供精准、高效的金融服务。所辖24家网点都配备了外语翻译设备、外语版业务指南，安排专业外语咨询人员开辟优先办理通道服务外籍人士，将“因您而变”的服务理念真正落到实处。

在业务办理效率提升上，该行下足功夫，如现金类业务聚焦重点区域，根据网点实际需求动态调整现金备库策略，保障人民币、外币零钞供应。开户类业务发布相关通知与指引，为非居民客户提供简易开户服务，合理设置非柜面支出限额。

此外，该行还始终将特殊群体的金融服务需求放在心上。特别是实地走访“一老一少一新”群体的实际困难与需求特点，制定了个性化服务策略，安排业务娴熟的市场团队，配备先进便捷的移动金融服务设备，深入社区为行动不便的居民等提供上门服务，真正将金融服务送到每一位有需要的消费者身边。

开展教育宣传 践行社会责任

此前，招商银行兰州分行携手《读者》刊发金融知识专刊，联合18家金融机构在金城关、中山桥等兰州文旅地标开展金融知识宣传活动，巧妙结合“线上+线下”“文旅+社区”形式，以形式丰富的活动增强公众的金融素养和风险防范意识，努力让消费者“懂金融、信金融、用金融”。

为让金融宣传教育常态化、多维度，招商银行兰州分行联合兰州市城关区残疾人联合会、兰州市第二社会福利院老年养护中心及19个街道社区，建立21个“金融知识教育基地”，精准聚焦老年人、残障人士等特殊群体，通过举办专题讲座、分享典型案例等形式，增强他们的金融知识储备与风险防范能力。

为着力打通金融教育宣传“最后一公里”，该行走进兰州市红古区、皋兰县、永登县、榆中县等地，通过金融知识“课堂+文化墙”“赶大集+金融宣传大篷车”“乡村喇叭说金融”等多样化的宣传形式，打造消费者看得懂、听得进、愿意学的金融教育场景，让金融知识飞入寻常百姓家。

为给消费者提供更专业的金融知识科普，招商银行兰州分行连续8年组织金融讲师团队为消费者开展金融知识启蒙课，将甘肃历史文化故事巧妙融入财商教育中，让金融知识在生动的故事与互动问答中悄然生根，努力让金融服务“零”距离。

深耕陇原大地，积极担当作为，招商银行兰州分行持续践行社会责任，以“为客户创造价值”理念积极打造高标准的金融服务环境。

每年“3·15”国际消费者权益日，招商银行兰州分行行长都会来到分行大厅当值大堂经理，作为“首席消保金融教育大使”，关注客户需求，倾听客户建议，为客户讲解金融知识，进一步优化一线服务体系，积极为消费者提供更加便利的金融服务。各支行行长也来到厅堂一线当值大堂经理，了解客户需求，认真收集客户建议，优化金融服务体验，提升银行网点综合服务水平。

该行一厅堂主管说：“扎根网点一线，以客户为中心的服务理念已根植于心。耐心倾听、准确解答，为客户提供超预期的金融服务，是赢得客户信任的关键。保护消费者合法权益，不仅要恪守工作职责，更是作为金融服务从业者义不容辞的使命担当。我将持续筑牢消保防线，让客户享受安心、放心的金融服务。”

发挥自身优势 服务地方经济

招商银行兰州分行始终坚定践行金融工作的政治性、人民性，持续聚焦“五篇大文章”，不断服务国家战略、社会民生、实体经济。

在零售业务领域，该行利用领先的财富管理、私人银行、家族信托服务，持续为客户创造价值。在批发业务领域，利用金融全牌照优势、创新开放融合的协作机制，打造集投资银行、商业银行、私人银行、金融科技、研究咨询于一体的、满足企业综合化需求的解决方案，为客户提供优质、高效、专业的金融服务。

在科技金融方面，该行发挥自身科技产品优势，深耕区域内科技型优秀企业，为甘肃头部集成电路企业等落地招商银行CBS系统，以科技金融优势吸引企业实现资金管理的“看得见、管得住、调得动、用得好”。针对部分科技企业，将“资本市场投融资情况”“科研团队实力评价”“细分赛道趋势分析和技术特征”等非财务因素作为评判标准，先后为甘肃省内生物医药、科技研发等多行业企业落地贷款及资产投放，利用数字技术优势让金融力量助力实体经济发展。

在绿色金融方面，该行通过优化服务细节、创新服务产品，为距本部900公里外的风电调峰项目送上金融服务，助力金融力量注入河西走廊能源产业。针对新能源企业异地投资情况，不断升级“产业转移+集团化经营+全行服务一家”经营模式，围绕财资管理、投融资两大领域，提供场景下、项目下的核心解决方案及高标准金融服务，全力助推全省新能源产业扬帆起航。

为助力小微企业发展，该行践行多元化普惠金融发展观，围绕供应链及场景金融、科技金融、小微企业金融三大主线，坚持“人+数字化”经营理念服务在甘小微企业，依托“普惠营销大脑”等模型为小微企业精准画像，为企业一键生成适配的营销服务方案。同时，通过“招贷+”微信小程序，为小微企业主完成“企业线上申请—系统自动审批—线上自助提款—放款最快当天完成”的无抵押、普惠利率贷款方案，有效缓解中小微企业融资申请难、流程多、用资贵、放款慢等难题。

在养老金融方面，该行积极推进养老金融政企合作模式，组建多部门融合的年金业务小组下沉一线，为客户提供集账户、方案、工具和陪伴式综合金融服务于一体的方案。入企进行企业年金业务宣讲27次，介绍招商银行企业年金受托、账管、托管优势及服务特色。

在数字金融方面，该行全面推进数字金融建设，充分发挥“财资管理云”“薪福通”“E餐通”等特色产品优势，为不同行业、不同规模、不同地域企业提供普惠、高效、先进、专业的数字化转型方案，为企业提供人力资源、税务、财务等全方位管理服务。

乘风破浪铸华章，继往开来谱新篇。面向未来，招商银行兰州分行将继续坚守为客户创造价值理念，不断提升专业化服务能力，切实守护金融消费者权益，为区域经济高质量发展作出应有的贡献。