服务与需求同频 “电亮”金城促发展 ——国网兰州供电公司惠民利企行动纪实

□ 史双绚 张弘雅

近年来，国网兰州供电公司认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，聚焦办电、用电、供电等环节，在服务上“做加法”，在用能上“做减法”，以一系列惠企利民的供电服务举措，持续打造经营主体和社会公众认可的一流电力营商环境，为奋力推进强省会行动、建设新时代美丽兰州提供坚强的电力支撑。2024年，国网兰州供电公司获评“全国用户满意四星级企业”，获得电力指标全省第一，被评为兰州市营商环境评价先进单位。

深化“三零”“三省”服务 提升客户体验

3月10日，国家电网甘肃电力（一心百合）连心桥共产党员服务队走进兰州锐智金属材料有限公司，为企业生产定制“用电套餐”，其中包括提供“一企一策”能效诊断报告，合理调整电力线路、设备检修计划，定期开展客户用电检查，建立定期沟通协调机制。该企业负责人魏增仁表示：“今年订单量增长了不少，生产任务很重，预估用电量也很大。供电员工主动上门服务，满足生产用电需求，我们很放心。”

春节过后，国网兰州供电公司开展“一企一策，助企‘开门红’”专项服务行动。组织9支连心桥共产党员服务队，结合企业复工复产需求上门走访，高效解决企业用电问题。

“刷脸办电太方便了！我在家用手机就完成了申请，很快用上了电。”3月6日，家住城关区平凉路的宋祖武先生对刚完成商铺电表安装的城关供电分公司员工王鑫说。近日，宋先生盘下平凉路的一间商铺，发现该铺面与邻居合用一块电表，既担心现有电表容量无法满足经营用电需求，又忧虑和邻居分摊电费易产生纠纷。3月4日，他致电广场西口营业厅咨询装表办电事宜，在工作人员指导下，于“网上国网”APP通过“刷脸办电”完成新装电表申请。3月5日，王鑫和同事魏艳军到商铺勘查，确认具备直接装表条件，次日便为商铺通上了电。

据悉，围绕支撑兰州市打造全国优化营商环境实践样板城市，国网兰州供电公司深化高压用户省力、省时、省钱“三省”服务和低压用户零上门、零审批、零投资“三零”服务。推出“容缺受理”“一证受理”服务模式，客户只需提供主体资格证明、产权证明中的任意一项，即可启动报装受理环节，其他资料由供电员工在现场勘查时上门收取，免去客户资料齐全后才能办电的等待过程。同时，对不涉及内部受电工程建设、改造的高压客户，将办电环节压减至申请受理、方案答复、竣工接电三个环节；对享受“三零”服务的小微企业，将办电环节缩减至受理签约、施工接电两个环节。

此外，国网兰州供电公司推行居民用户“刷脸办电”、企业用户“一证办电”，设置“不动产+过户”线上线下双通道，无配套电网工程低压用户实现“一日接电”。统计数据显示，2024年，国网兰州供电公司与政务服务大厅联合办件260项，通过“三零”“三省”节约客户办电成本1.21亿元。

“一企一策”定制服务 满足用电需求

除了深化“三零”“三省”服务外，国网兰州供电公司还通过“一企一策”定制服务，满足不同企业的用电需求。

“从春节前提前完成供电方案安排施工，到年后上门验收服务用电，供电公司的全周期服务让我们一开工就干得很安心。”兰州顶津食品有限公司增容用电项目负责人王岁文说。2024年8月29日，兰州顶津食品因扩大生产实施技改项目，向供电公司提交增容申请，计划增容5000千伏安，新建两台2500千伏安变压器。

“接到申请的当天，我们启动了应急响应，开通绿色通道，提供‘一对一’全过程跟踪服务。”客服中心经理夏青说。由于增容时间紧、任务重，客服中心成立工作专班，将营销报装骨干编入“一对一”专家团队，经过5次现场协调会，合理安排工期，全力推进增容工作进度。预计2025年3月20日前，兰州顶津食品增容工程完成送电。这次增容可使该企业年用电量从6700万千瓦时提高至8100万千瓦时。

在客服中心，一幅“兰州顶津食品业扩报装作战图”详细记录了这场攻坚战的各个关键阶段，从前期业务受理、现场勘查，到供电方案制定、工程竣工验收、送电投运，每一步都清晰明了。

这种“解剖麻雀”式的服务模式，源于国网兰州供电公司打造的“3+1”卓越供电服务体系，即聚焦“高效率办电、高可靠供电、高品质服务”，擦亮“一心百合”暖心服务品牌，针对不同类型的客户推出“一企一策”定制服务，实时监控项目进展，助力企业实现绿色转型和可持续发展。

国网兰州供电公司2024年持续开展“送服务、解难题、促发展”大走访活动，组织员工深入237家大企业，了解企业生产情况及增容扩建规划需求，为客户讲解能效账单及绿电绿证交易相关政策，宣讲电力市场化交易政策，为参与交易的客户做好结算服务；巡视检查企业用电线路和设备，及时发现安全用电隐患，提供隐患整改技术指导。

同时，该公司建立重大项目“领导包抓督办、项目长总负责”服务机制，主动对接省市重大项目用电需求，超前制定方案，与市属部门建立8个领域常态协作机制，组建发展、营销等多专业部门协同配合的“1+N”服务团队，提供“一对一”专属服务和“一条龙”全过程服务，实现重点项目“报装即答复”。2024年推动14个重大项目按期供电。

做细做实特色服务 添彩美好生活

“‘网上国网’客户端推出了‘关怀模式’，郭奶奶，我帮您在手机上设置好了，大字体、大图标，更方便。”3月10日，在广场西口营业厅，供电员工廖雪彤手把手教老年客户使用“网上国网”APP。郭奶奶体验线上交电费后说道：“轻轻一点，就能交电费、查电量，这服务真好。”

据统计，兰州市现有60岁及以上老年人口94.56万人，占人口总数的21.37%。面对用电客户老龄化的现状，国网兰州供电公司在全省率先出台《适老服务十项举措（试行）》，不断增强老年客户群体办电用电便利度。针对因特殊情况无法到供电营业网点办理业务的老年客户，建立“特殊人群登记簿”，将供电服务延伸到老年客户家中。2024年至今，该公司开展大型小区、街道社区老年客户服务50余次；组织员工主动对接社区、居委会、村镇，上门解决老年客户用电问题，累计服务1.5万余次。

枣林西社区的长者食堂颇受社区居民欢迎。安宁供电分公司市场班班长郭小龙是这里的电力网格员。在长者食堂筹备建设时，郭小龙主动与社区网格员及建设团队沟通，详细了解食堂用电需求、设备配置等，还帮助物业公司将原来的商业用电回路改到居民用电回路，降低用电成本。长者食堂营业后，他定期上门检查用电设备，保障食堂安全用电，还积极参与社区组织的活动，为居民解答电费账单、电价政策等疑问，提供节能建议。

“电力网格员融入社区网格体系，与社区网格员优势互补，形成了服务合力。”枣林西社区党委书记、居委会主任黄丽娟说。

国网兰州供电公司创新推广“三网融合”服务模式（党组织工作网格、供电服务网格、社区管理网格），精准对接“一老一小”等群体的实际需求，高效开展电力政策宣传、用电安全隐患整治、优质服务等工作，为居民创造更加安全、便捷的生活环境。截至目前，该公司337名台区经理加入社区、村社微信群2110个，覆盖159个街道1062个社区。