“5·17”世界电信日：甘肃移动“心级服务”的温情瞬间

在数字浪潮奔涌的今天，“心级服务”已成为中国移动与用户之间最温暖的纽带。2025年“5·17”世界电信日，让我们走进那些平凡却动人的故事，感受甘肃移动以匠心守初心的时代温情。

一张“明白卡”背后的银发守护故事

“丫头，电视又‘罢工’啦！”68岁的马瑜兰（化名）老人拨通营业员陈天梅的电话，语气里满是信赖。这场始于营业厅的相遇，三个月来持续温暖着老人的独居生活。

今年3月，在白银市平川区宝积路营业厅里，陈天梅接待了前来咨询的马瑜兰老人，原来她不胜营销及诈骗电话骚扰，陈天梅就把移动“欢孝卡”推荐给了老人，专属的银发守护权益使老人少去了很多烦扰。

上门装机时，陈天梅了解到老人独子早逝、老伴离世，已独居三年。装机结束后，陈天梅不仅手写遥控器操作指南，还将反诈要点编成顺口溜教给老人。面对智能电视操作难题，陈天梅带着装维师傅三次上门，用红、蓝、黄三色标签标注“甘肃卫视”等常用频道，还将客服热线设为一键直达。“五一”假期，正在做饭的陈天梅接到求助电话后，立刻带着刚蒸好的花卷赶到老人家中，边修电视机边陪老人唠家常。

如今，老人手机里的“明白卡”成了她的“安心符”，正面印着陈天梅的联系方式，背面写着“电视故障三步走”。“这丫头比亲闺女还贴心！”这是老人对陈天梅的评价。

这样的故事在营业厅的“银发服务档案”中还有很多很多，“客户为根，服务为本”，“银发守护已成为营业厅工作的常态，我们会定期进行总结分析，尽自己最大可能做得更好。”陈天梅介绍说，数据显示，2024年以来，该厅已为老年客户提供上门服务97次，成功拦截诈骗电话达5起。

客户的感知是我们提升的动力

“有一个客户要转成移动的号，你们去联系一下。”兰州市安宁区网格长马小迪接到兰州交通大学家属区物业打来的电话，马小迪第一时间联系了客户。原来客户是一个生意人，每次到地下车库、电梯间打电话总是时断时续，经常引起生意伙伴的不满，而邻居的移动号码却总是信号满格，随即就想把自己的号码转到移动。

业务的背后源自兰州移动特殊场景网络信号攻坚行动。“兰州移动对全市小区电梯、地下室等特殊场景进行了全面梳理，创新采用‘微型基站+分布式天线’网络覆盖模式，实现电梯轿厢与厅门区域信号无缝衔接及切换。地下室及车库覆盖方面运用5G+物联网技术，构建‘宏站补盲+室分增强’的立体覆盖体系，实现车库全域信号穿透。”兰州移动网络部副经理杨玉忠介绍说。

“有次我听到一个客户说‘进电梯了，稍后再打给你’对我触动很大，我们就下决心开展了攻坚。”杨玉忠说，截至4月份，兰州移动已累计覆盖电梯物业点1065个，覆盖电梯17901部，兰州移动计划到年底完成大型已入住小区车库覆盖率到95%，中小型小区车库覆盖率到80%的目标。

从电梯到车库，从工地到街巷，当用户尚未察觉网络波动时，一支支“无线铁军”已悄然完成优化保障——这正是甘肃移动网络人“心级服务”的初心写照。

一杯水的温度

2025年4月15日早晨7:30，嘉峪关移动嘉兴网格的晨会上，网格经理徐娥正在给大家分享自己的服务案例。4月14日，李大爷攥着褶皱的号码纸徘徊在移动服务大厅，干裂的嘴唇与颤抖的指尖，让嘉兴网格经理徐娥瞬间读懂了那份焦灼——老人需要的不仅是一张话费清单，更是跨越“数字鸿沟”的勇气。

“叔，先喝口水。”徐娥端来的温水不烫不凉，当老人紧绷的肩头随着水雾氤氲渐渐舒展，她将屏幕字体调至最大，用方言拆解着每项扣费：“您看，通话费就是您平时打电话用的‘车马费’，宽带费是给孙子视频时需要的‘线路费’，这栏是家里看电视需要的‘演出费’……”通俗的比喻让老人恍然领悟，原来老伴口中抱怨的“乱收费”，不过是数字生活的时代注脚。李大爷临走时感慨地说：“这下都了解了，谢谢你啊姑娘，不光解决了我的问题，还给我倒水喝，我儿子都没这么有耐心！”

“真正的服务不是标准流程，是读懂沉默的需求。”徐娥在晨会总结时说，“我们要做的不是展示科技的高度，而是保持感知温度的能力。服务就是把自己变成需要时的那杯水，让客户真实感受‘心级服务’的暖意，感受心与心恰到好处的距离。”

当“用心”遭遇质疑，我选择坚守

2025年3月16日15:30，陇南移动反诈专员杜冰丽在监测风险号码时，一串高频通话数据突然跃入眼帘——尾号8246的客户正与境外号码持续通话。她迅速拨通电话，听筒里传来不耐烦的男声：“退网课费的，已经给我退了200元了，别瞎操心了！”用户坚信对方是正规退款，不耐烦地挂断电话，甚至拒接后续电话。

这样的场景，杜冰丽已不是第一次经历。初到反诈中心时，她曾因客户的不理解委屈落泪，如今已经释然，宁可被误解，但不能放过每一条“蛛丝马迹”，因为她深知，这是守护财产安全的最后防线。

她迅速启动警企联动机制，协同社区民警上门劝阻。当用户听完真实案例剖析，才惊觉自己距诈骗陷阱仅一步之遥。“多亏你们没放弃！”用户握着杜冰丽的手连声道谢。

“质疑是信任的前奏。”杜冰丽在工作日志中写道。当反诈劝阻电话响起，或许会遭遇误解，但我们始终选择“多打一次、多说一句”，因为守护群众“钱袋子”的承诺，从不怕一时的质疑。

10086的特殊来线，牵起山乡与远方的思念

“您好，这里是10086，请问有什么可以帮您？”一声寻常的客服问候，却牵出一段跨越山峦的温情故事。

在甘肃天水的山乡里，甘肃移动装维员张琪用脚步丈量着数字时代的温度，5月巡检途中，马鹿镇一位老人的叹息之声引起了张琪的关注，简单的攀谈让张琪了解到，王奶奶是一位空巢老人，由于家里没有宽带，加之不熟练操作智能手机，与孙子视频“见面”成为奢望。虽然距离王奶奶家500米外有分纤箱体，但中间地形复杂，线路附挂困难。

张琪的心头一酸，如果换成自己的家人，会是什么感受？说干就干！次日便协调施工队上山，立杆、布线、熔纤、调试，汗水浸透工装，老屋当晚就亮起了互联网电视的微光。他手把手教老人滑动屏幕：“奶奶，点这里就能看见孙子！”

10086热线响起特殊来电：“请一定转达对张琪师傅的感谢！”老人子女哽咽地讲述：家中频发的鼠患断网问题，张琪不厌其烦上门服务处理，不识字的母亲如今能熟练视频通话，“云端团聚”成为全家最温暖的时光。

从营业厅到网格，从装维到反诈，甘肃移动始终践行“以客户为中心”的价值观，将“心级服务”融入每一次网络优化、每一次装维服务、每一通服务热线、每一场反诈行动中，让“心级服务”成为陇原儿女可感知、可信赖的数字生活底色。（田永斌）（本文图片均由甘肃移动公司提供）