小服务 大情怀你的“习以为常”便是他们的满分答案

新甘肃·甘肃经济日报通讯员 薛长明

什么是服务？

服务是视频里外婆的皱纹落春雨，是深夜归途信号亮着第三盏路灯，是把套餐条款揉成方言泡茶，是代码故障在掌心绘出满格春芽……对于通信运营商而言，这样的回答或许能得高分，但绝不是满分。

“当他遇到通信方面的困扰时，会下意识地给你打电话。”这是兰州移动一名一线网格经理常挂在嘴边的话，没有华丽的辞藻，却是满分的答案。

他成了老人口中的“娃儿们”

“每次一个电话过去，这些娃儿们总能跑得比自家孩子都快，时间长了，好像就习惯了，就算没啥事，也想找他们聊两句。”张大爷口中的“娃儿们”，其实是兰州移动高新区分公司定远网格长李健，在3年多的相处中，李健和老人因业务相识，因服务相知，最终成为了老人口中的“娃儿们”。

张大爷家住兰州市定远镇张老营村，独自经营着一个蔬菜冷库。就在前不久，张大爷发现自家冷库温控数据上传异常，便习惯性地拨通了李健的电话，并一再叮咛李健：“时间已经不早了，你明天过来就行。”接到电话后，李健并没有“听话”，而是连夜带领装维人员赶到冷库。经排查发现是光猫启动异常导致的网络不稳定，造成数据上传异常。在装维人员的处理下，故障很快被排除。

“你们这活太忙了，要注意身体啊”“等你有空了，过几天来家里，咱们爷俩喝两杯”……活干完了，老人却拉着李健的手不让走。李健知道，快1个月没来看老人，这是老人想自己了。熟络地找出小板凳，给老人倒上一杯热茯茶，李健便陪着老人聊起了家常，还顺手把光猫的操作要领拍成视频存在老人手机里。

夜渐渐深了，老人谈兴正浓，昏暗的灯光照在老人满是沟壑的皱纹里，洋溢出淡淡的暖意。

一张台席背后的尊重和惦念

5月21日，距离兰州马拉松开赛还有4天，兰州移动客户服务部主管徐璐计划当天再把马拉松沿线营业厅跑一遍，把“兰马服务专席”的服务细节再给一线的服务人员强调一遍。

有着多年服务工作经验的徐璐明白，对于外地客户而言，一旦遇上较为复杂的通信方面的问题，往往第一时间能够想到的就是到营业厅寻求帮助。

“兰马是咱们兰州的一张名片，帮助客户解决困难仅仅是服务的开始，只有让客户感受到被尊重，感受到兰州的热情，才是我们能够为兰马和这座城市献上的态度。”正是基于这样的想法，徐璐今年早早就确定了“兰马服务专席”项目。在这张专席上，无论是兰马参赛者还是观赛者，不仅能享受到常规的通信服务，还能获得诸如住宿、用餐、比赛线路、乘车等各方面的免费咨询以及免费充电、接水、休息等生活化服务。

“兰马服务专席”项目得到了公司大力支持，却苦了徐璐。从设想到确定服务内容，制定服务规范细则，再到培训一线人员成为“兰州通”，她忙活了一个多月。

“这是我自己的马拉松，也是我献给兰马、献给这座城市最好的礼物。”徐璐知道，兰马有终点，而她的“马拉松”没有终点。

恪守匠心把服务融入“血脉”

在现代化企业管理模式下，1500人，是什么概念？按照《中华人民共和国公司法》规定，500人以上的企业便是大型企业，而在兰州移动，不惜代价，组建一支500名爱家工程师的装维团队和一支1000人的热线服务团队，只为做到随时待命，随时响应、随时解决每一个客户提出的问题。而这些，对于他们的服务来说，仅仅是一个开始。

老人不会用智能终端，那就在营业厅开设老年微课堂，手把手教“银发族”使用视频电话、微信聊天、抖音视频等潮流应用；老人容易受电诈侵害，那就把反电诈APP二维码张贴在营业厅内，挨个劝导老人下载；有员工反映公司领导不了解客户的真实需求，那就常态化开展“站店听音”“总经理接待日”活动，让各级领导深入一线，问需问效于客户；客户关心网络信号问题，那就举全公司之力开展“移动好网进万家”活动，逐个查，逐个办……

值得一提的是，“兰马服务专席”并不是兰州移动营业厅里的唯一特色专席，早在2022年，兰州移动就在全市57家主要营业厅里设立了“爱心敬老专席”。

老花镜、急救药、轮椅、温开水……在这张台席上，老年人不仅可以在无感知的情况下享受优先服务，还能寻求各种帮助。3年多来，这张台席接待了超过35.6万人次老年客户，也见证了一个企业“服务为民”理念的实践历程。

“我们提出要打造‘心级服务’品牌，喊口号没用，像李健这样的客户经理，不仅仅在我们移动公司，在我们这座城市，在各行各业都有很多很多。只有当我们把客户当家人，客户才会敞开心扉接纳我们。某种程度上，这和KPI、业绩都没关系，这是人心，也是企业之心。”正如兰州移动客户服务部经理郭誉钧所说，服务是一条没有捷径、没有尽头的路，而要做到“好服务”，唯有“用心”二字。