新甘肃·甘肃经济日报记者 李明娟 通讯员 王巧玲 刘谨文
对嘉峪关市广大用电客户而言,2025年上半年的“电力暖流”流淌在每一位客户心间:报装接电无须反复奔波,故障抢修快速抵达,电费疑问有人解答,用电安全有人监管——国网嘉峪关供电公司交出了供电服务“零投诉”的成绩单。这一成果,蕴藏在每一次快速抢修、每一次带电作业、每一次优质服务、每一个业务流程之中,让客户满意成为“人民电业为人民”企业宗旨的生动实践。

智慧服务让电等需求
“没想到新建商场尚未竣工,电就提前接通了。”嘉峪关商业综合体开发商负责人望着电表跳动的数字,不禁为供电服务点赞。这背后,是国网嘉峪关供电公司“客户诉求全流程闭环管控体系”释放的智慧力量。
从客户提交用电申请起,专属服务档案即自动生成,报装进度、用电分析、故障记录实时更新,专属客户经理全程跟进。针对过去服务中可能出现的流程梗阻、信息滞后等问题,系统通过数据复盘自动优化环节,各专业团队协同效率提升60%以上。今年初,部分客户反映“更换手机号后收不到服务信息”,公司立即上线智能语音外呼系统,3天内完成1.2万户信息核验,确保重要提醒无一遗漏地传递给广大客户。
从“客户追着问”到“服务送上门”,智慧体系实现供需两端精准对接,客户对服务的“确定性”感知持续增强,这成为供电服务“零投诉”的坚实基础。

快速响应让客户满意
近日,嘉峪关市城区一家火锅店在晚餐高峰时突发用电故障,老板及时拨通抢修电话,供电抢修人员第一时间赶到现场,承诺20分钟内完成故障维修。“你们来得太及时了,要是等上一两个小时,今晚生意就全黄了。”老板的感激之情,道出了对“快速响应”的真切认可。
这样的效率并非偶然,供电高效服务源于该公司推行的“快速响应机制”。针对近期恶劣天气可能引发的供电突发情况,公司提前周密筹备抢修物资,全面提升应急抢修的效率与成效。对于企业大客户,客户经理更是高效的用电参谋。博丰高新重启生产线时,客户经理刘轩辰比对半年数据,建议调整计费方式,每月为企业节省近2万元。“不仅用电稳定,还帮我们省钱,这样的服务我们非常满意。”嘉峪关博丰高新材料有限公司生产负责人欣喜地说。
今年以来,“助企纾困”党员服务专班已为12家企业定制能效方案,累计节省电费20余万元。客户的急难有人解,疑虑有人答,供电服务“零投诉”是客户满意的最佳印证。

贴心守护让用电暖心
“家里突然断电,我们老人又不会修,多亏台区经理及时赶来维修。”嘉峪关市迎宾三小区独居老人回忆起一天清晨的停电经历,至今暖意融融。供电抢修人员不仅修好了空气开关,还全面检查了全屋线路,留下“爱心服务电话”,临走前反复叮嘱:“老人家,有任何供电问题随时打这个电话。”
春耕时节,文殊镇的农户们正为灌溉用电犯愁时,共产党员服务队主动上门,排查12公里灌溉线路隐患,为23户农户定制灌溉用电方案,还协助3户困难农户申请了用电补贴。“往年总担心线路跳闸耽误农时,今年他们把活儿干到了我们心坎上。”农户们的笑容里,满是对服务的满意。
在当地社区志愿服务中,共产党员服务队队员发现残疾老人家中线路老化,当即免费更换插座和导线;针对行动不便的客户,推出上门服务……这些暖心的供电服务举措,让优质服务充满人情味。供电服务人员把客户当“亲人”,客户把供电服务人员当“自家人”,他们在服务中拉家常、解难题,这正是“零投诉”背后最动人的注脚。
从智慧体系的精准对接,到快速响应的高效解决,再到贴心服务的温暖守护,国网嘉峪关供电公司的“零投诉”,是客户投出的满意票。今后,该公司将继续以客户需求为导向,让每一度电都传递着温度,让“零投诉”成为服务常态,为嘉峪关市经济社会发展注入持续不断的“电力暖流”。
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