全国货车司机网约车司机群体党建工作推进会与会代表观摩指导甘肃省12328热线中心

甘肃经济日报兰州讯（新甘肃·甘肃经济日报通讯员马佳丽）7月29日，交通运输部在兰州市召开货车司机网约车司机群体党建工作推进会。当天下午，交通运输部及各省（区、市）交通运输部门参会代表赴甘肃省12328交通运输服务监督热线中心（以下简称“省12328热线中心”）实地观摩指导。

在省12328热线中心，通过专题汇报和现场观摩，与会代表们深入了解了该中心在优化服务流程、提升货车司机满意度方面的实践成果。现场重点介绍了热线工作“强体系、抓规范、提三率”三大举措：一是强体系，构建高效服务架构。成立省级热线中心，统筹全省12328业务管理；推动“货车司机投诉处置效率提升”与“接诉即办”机制协同落实，形成“统一领导、专责监督、高效协同、多方参与”的责任体系；升级系统功能，实现部省数据互联共享，确保全省货车司机诉求“接诉即办”全覆盖；扩建省级话务大厅，增加坐席，提升人工接听效率。二是抓规范，完善服务管理机制。制定“精准派单、分类处理、首办负责、闭环办理、知识库管理、话务员日常管理”等6项管理制度；创新“提质效八字诀、优服务八颗心”工作理念，明确“接线快、派单准、办理实、督导严、评价真、回访全、办结清”工作标准。三是提三率，提升诉求办理质效。通过开通专属语音通道、执行限时办结标准，提升响应率；坚持首办负责，建立平台直达办理机制，强化考核，提升解决率；开展全量回访和“回头看”，提升满意率。代表们还实地体验了货车司机专属6号键快速通道、“甘肃高速出行早知道”小程序等便民服务，并观摩了工单闭环管理流程，对甘肃省12328热线的高效服务给予高度评价。

省12328热线中心，以新时代“枫桥经验”为指引，坚持“矛盾不上交、就地解决”的核心要义，全力打造交通运输领域的“连心桥”，是全省交通运输服务的“总客服”。它不仅为广大群众咨询投诉提供便捷窗口，更成为交通运输部门倾听民声、汇聚民智、改进服务的重要渠道，年受理诉求超万件，投诉限时办结率连续保持100%。2024年，该中心荣获省委政法委“全省新时代‘枫桥式’基层单位”荣誉称号，成为全国交通热线服务的标杆典范。

未来，该中心将以此次全国推进会为契机，聚焦群众关心的热点难点问题，秉持“即报即查、即接即办”的原则，不断完善“统一受理、及时答复、分类转办、办结归档、抽查回访”的闭环运行体系。同时，坚持探索创新，优化服务流程，提升服务水平，充分发挥其核心职能，做到全天候、全方位响应群众合理诉求，以实际行动践行交通运输为民服务的宗旨，努力为群众提供更加优质、高效、便捷的交通运输服务，为推动全省交通运输事业高质量发展贡献力量。