“未诉先办”赋能基层治理提质增效——平凉市政务服务便民热线深化“三抓三促”行动推动工作创新

　　新甘肃·甘肃经济日报记者 段睿珺 通讯员 姜慧仁

　　“以前家里窗户都不敢开，施工噪音吵得人没法休息，现在完全没了噪音烦恼。”家住平凉市中心城区世纪花园小区的居民刘小梅，对现在的居住环境格外满意。

　　这一变化的背后，是平凉市12345政务服务便民热线深化“三抓三促”行动，推动治理模式从“接诉即办”向“未诉先办”转型升级的生动实践。通过数据赋能、机制创新、多元共治等举措，热线实现了民生诉求办理从“被动响应”到“主动治理”的转变，2025年以来累计受理群众诉求8.3万件，按时办结率99.75%，群众满意率90.05%，噪音扰民等高频诉求同比下降20%以上，为基层治理现代化注入强劲动力。

　　热线反映问题交流。

　　精准预警：下好治理先手棋

　　“未诉先办”的核心在于精准预判，而大数据正是破解预判难题的关键。平凉市12345政务服务便民热线建立“周分析、月通报、季专报、年总结”全周期预警机制，依托大数据平台深度梳理近3年45.6万件工单数据，精准捕捉民生诉求，为相关部门提前防范处置提供科学依据。

　　施工噪音是群众反映的高频诉求之一，热线数据监测显示，每年4月施工噪音投诉环比上升30%。2025年2月，距离施工旺季还有1个多月，热线就向城市执法、住建、生态环境等部门推送预警信息，并建议协调施工单位调整作业时间。“接到预警后，我们立即对城区23个在建项目开展专项排查，督促施工单位落实‘错峰施工’，避开居民休息时段。”崆峒区城市管理综合执法局局长朱天智介绍。得益于提前介入，2025年4月平凉市施工噪音投诉量同比下降28%。

　　此外，热线定期开展业务培训，设立“陇商通”服务专席，联合多部门组建“专家智囊团”。平凉市某畜牧加工企业负责人程强曾通过“陇商通”反映物流运输难题，“提交诉求后，专家智囊团很快对接交通、商务部门协调解决，3天就打通了运输堵点。”截至目前，“陇商通”服务专席已高效解决企业诉求376件，按期办结率与企业满意度均达100%。

　　热线反映问题接听。

　　闭环联动：提升治理效能

　　打破部门壁垒、优化办理流程，是“未诉先办”落地见效的保障。平凉市12345政务服务便民热线摒弃“接诉派单”传统模式，构建“受理—转办—督办—反馈—回访”全闭环机制，推行“数据共享+部门协同+源头治理”工作法，实现从“事后处理”到“事前预防”的根本性转变。

　　高考期间噪音管控是每年的民生热点，2025年高考前1个月，热线就梳理历年投诉数据，联动教育、城管、公安等部门开展专项整治。高考期间，热线接到的噪音投诉同比下降40%。

　　针对突发紧急事件，热线与110平台建立“一键转接+三方通话”快速响应机制。2025年夏季，崆峒区新民路社区居民王小芳家中突发燃气泄漏，她紧急拨打12345政务服务便民热线求助，话务员立即启动快速响应，一键转接至110并连线燃气公司，救援人员10分钟内抵达现场处置，成功化解险情。

　　凝聚合力：多元共治暖民心

　　平凉市12345政务服务便民热线将“未诉先办”机制拓展至物业纠纷、夏季防汛、农业农村等多个民生领域，通过组建“市民观察团”等方式凝聚多元共治合力，让治理更有温度。

　　老旧小区改造是群众关心的重点工程，为确保改造贴合民意，热线组织由人大代表、政协委员、市民代表组成的“市民观察团”，全程参与改造监督。崆峒区解放中路老旧小区居民张建平是观察团成员之一，他和其他成员多次实地查看施工进度、监督工程质量，还收集邻居意见建议20余条，及时反馈给施工单位和相关部门。“改造中，我们反映的停车难、楼道扶手安装等问题都得到了及时解决，现在小区大变样，住得也舒心。”张建平说。

　　数据显示，2025年以来，平凉市噪音扰民、城市管理、供暖类诉求分别同比下降23.57%、11.41%、9.84%，民生服务质量显著提升，群众的获得感、幸福感持续增强。

　　“让热线成为百姓的连心线，切实为民办实事，办好事。”平凉市政务服务中心主任尚高明表示，平凉市12345政务服务便民热线将持续深化“三抓三促”行动，不断优化“未诉先办”工作机制，进一步强化数据赋能、完善协同体系、拓宽共治渠道，以更精准的预判、更高效的处置、更温暖的服务，推动基层治理提质增效，为建设幸福美好新平凉贡献力量。