甘肃省消费者协会通报2025年14例消费典型案例 既有调解成功案例 也有终止调解案例

　　甘肃经济日报兰州讯（新甘肃·甘肃经济日报记者 蒋文艳）为进一步优化消费环境，提高经营主体的消费维权责任意识，3月12日，甘肃省消费者协会通报2025年14例消费典型案例。这些案例中，5例为消费纠纷发生后，在全省各级消协组织的调解下，经营者积极落实主体责任，最终达成协议调解成功的案例；9例为经营者拒绝配合，甚至闭店跑路导致调解终止的案例。

　　值得关注的是，本次通报集中曝光了部分经营者拒不履行法定义务的案例。这类案例中，部分经营者在消费纠纷发生后，不仅未积极配合消协组织的调解工作，反而以各种理由推诿扯皮、拒绝承担责任，更有甚者直接闭店跑路，导致消协调解工作无法继续，只能依法终止调解。此类行为不仅侵害了消费者的合法权益，破坏了正常的市场秩序，也违反了《消费者权益保护法》等相关法律法规，面临相应的法律责任与信用惩戒。

　　甘肃省消费者协会相关负责人表示，此次通报14例消费典型案例，一方面为消费者提供直观的维权指引，提醒广大消费者在日常消费中提高警惕，留存好消费凭证、交易记录等相关证据，遭遇权益损害时及时通过12315平台、消协组织等合法渠道维权；另一方面，对各类经营主体形成有力警示，杜绝推诿扯皮、闭店跑路等损害消费者权益的行为。

　　以下发布的是消费维权典型案例：这些投诉在消协组织的调解下，经营者积极落实主体责任，消费者的权益得到了维护。

　　案例一、孩童在酒店被猫咬伤 消协多方联动解纠纷

　　【案例简介】

　　2025年5月9日，邱女士携孩子在兰州新区某酒店办理入住手续，当日20时25分孩子在酒店大堂活动时意外被猫咬伤，邱女士心急如焚，第一时间向酒店前台求助却遭到拒绝。经多次沟通，大堂经理才到现场，酒店方才派人员配合邱女士带孩子前往社区服务站，完成第一针狂犬疫苗注射。后续邱女士就赔偿事宜与酒店协商，双方在狂犬疫苗注射全程医疗费、往返交通费、家长陪护误工费、住宿餐饮费、精神损失费及返程交通费等费用的承担问题上分歧较大，始终无法达成一致，邱女士于2025年5月17日通过全国消协智慧315平台投诉。

　　【调解过程及结果】

　　兰州新区消协接到投诉后，5月22日，联合兰州新区公安局、农林水务局、商务和市场监管局赴酒店现场开展调查，兰州新区公安局调取监控固定咬伤证据，兰州新区农林水务局核查涉事猫检疫记录，兰州新区商务和市场监管局核查酒店安全管理台账。2025年5月23日消协组织双方调解，酒店以涉事猫非自身饲养为由推卸责任，邱女士主张酒店对公共区域受伤担责，工作人员现场释法并严肃批评酒店未尽安全保障义务，也指出邱女士作为孩子的监护人，负有保护未成年子女的义务。经过反复协商，双方达成一致。兰州新区消费者协会对该事件全程跟踪，2025年7月16日，酒店已全额报销孩子狂犬疫苗注射、检查费及交通费，免除入住住宿费并承担餐饮费，付清家长误工费，同时支付500元精神慰藉补偿。

　　【案例评析】

　　安全保障义务是经营场所经营者的法定义务，《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定，“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”综合本案事实，该酒店在履行安全保障义务上存在明显过错，应承担侵权责任。

　　第一，酒店未能提供安全的环境，是损害发生的直接原因。动物在酒店大堂内活动并咬伤客人，说明酒店在场所安全管理上存在重大疏漏，未能有效控制或消除这一危险源。经营者对可预见且能以低成本排除的危险未采取行动，构成未尽安保义务。

　　第二，酒店事发后的应急处置存在严重缺陷。消费者在经营场所受伤，经营者负有法定的协助和救助义务。前台拒绝消费者的求助、经理延迟到场，不仅延误了救治时间，更给消费者带来了精神上的二次伤害，加剧了消费者的焦虑与不满。这与其作为“善良管理人”应尽的注意义务背道而驰。

　　本案中，酒店作为住宿服务提供者，对大堂等公共区域的安全隐患负有排查、防范和消除的法定义务，但其未及时处置公共区域的猫，也未设置警示、采取隔离等防护措施，明显未尽到安全保障义务，与孩子被猫咬伤的损害结果存在直接因果关系，理应承担侵权责任。

　　父母是未成年人的第一监护人。《中华人民共和国民法典》第二十六条规定，“父母对未成年子女负有抚养，教育和保护的义务。”《未成年人保护法》第十六条规定，“未成年人的父母或者其他监护人应当履行下列监护职责：（四）对未成年人进行安全教育，提高未成年人的自我保护意识和能力；”未成年人的父母或者其他监护人应当对未成年人进行安全教育，提高未成年人的自我保护意识和能力。《中华人民共和国民法典》第一千一百七十三条规定，“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。”邱女士作为孩子的第一监护人，应当注意孩子在公共场所的安全问题。

　　《消费者权益保护法》第四十九条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助器具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”双方争议的各项费用，需根据法律规定和损害关联性进行界定：

　　第一，医疗费、交通费：为治疗咬伤而支出的狂犬疫苗全程费用及往返医院的交通费，属于直接经济损失。

　　第二，家长陪护误工费：因孩子受伤需要家长陪同就医、照顾而产生的误工损失，属于合理损失，应予支持。但需提供收入证明等证据。

　　第三，住宿餐饮费、返程交通费：这部分费用是否属于因侵权事件直接导致的、必要的额外支出，需要具体判断。本案中因治疗需要延长原定住宿时间，则延期的住宿费可纳入赔偿范围。

　　第四，精神损害赔偿：儿童被咬伤，且酒店最初处理态度消极，给消费者和儿童造成了精神痛苦和惊吓，消费者主张精神损害赔偿，经过多次调解，经营者同意赔偿精神损害抚慰金。

　　本次纠纷的高效化解，充分彰显了多部门联合调解机制的显著优势。2023年9月15日，兰州新区消费者协会与兰州新区检察院、法院、市场监管局、公安局等16家行政监管部门、行业协会签署了《兰州新区化解群体性消费纠纷联动工作机制框架协议（试行）》，明确了针对消费领域难点问题，实施部门联动。此次调解由消协牵头联动公安、农林水务、市场监管等部门，各单位各司其职、精准履职，形成强大监管合力，既快速完成证据固定、责任认定，又通过专业释法、联合劝导推动纠纷高效解决。这一机制不仅及时维护了消费者的合法权益、弥补了实际损失，也有效避免了矛盾进一步升级。该案例对辖区内各类经营主体形成强烈法治警示，督促经营者高度重视经营场所安全管理，严格落实安全保障义务，全面排查各类安全隐患并及时采取有效防范措施，切实为消费者营造安全、放心的消费环境。对于消费者而言，在消费过程中遭遇人身损害时，应第一时间保留相关证据，及时与经营者沟通维权。沟通无果的，可向消协组织或相关监管部门投诉，依法维护自身合法权益。

　　案例二、消费者浴室滑倒摔伤 经营者落实赔付责任

　　【案例简介】

　　消费者陈先生2025年10月18日14点半左右到兰州某康体淋浴池5号单间洗澡。15点半左右因地面湿滑摔倒后面部着地，当时鼻腔及口腔受伤。15点50分左右，消费者妻子赶到浴室，拨打120急救电话。其间浴池方有搓澡师傅在现场帮忙救助。16点半左右急救车到达兰州大学第一医院急诊科创伤外科救治。经诊断，消费者右侧颧骨，右侧眼眶内，外及下侧壁，上颌窦壁多发骨折，周围软组织肿胀。10月21日全麻下行右侧上颌骨，颧骨颧弓骨折复位内固定手术。10月28日出院。住院11天期间，经营者于10月18日至26日9个晚上派人值守外，没有支付任何费用。消费者和经营者协商，要求赔付医疗费、误工费等共4万元。经营者不同意，于是消费者投诉至省消协。

　　【处理过程及结果】

　　工作人员接到投诉后，要求消费者提供医药费支付凭证、工资收入证明等证据。11月13日联系经营者，经营者表示让消费者来店商量，不然就去走司法途径。11月17日工作人员再次联系消费者、经营者，了解协商情况，并约定下午两点半到协会调解，由于实际经营者未到场，调解未果。工作人员于11月27日、28日两日多次联系经营者，经营者推诿不配合。12月10日消协工作人员到浴池现场，明确指出浴室安全提示、安全措施不到位，经营者有落实消费维权第一责任人的义务，经反复沟通，经营者同意再次调解，12月16日下午，双方在协会进行第二次调解，工作人员客观公正地指出，消费者是有完全民事行为能力的成年人，理应承担一定责任，经营者现场通过微信转账10000元，赔偿消费者，消费者认可满意。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定，“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”洗浴场所作为典型的公共场所，经营者负有保障消费者人身安全的法定义务，该义务不仅包括硬件设施的安全保障，还包括软件服务的完善，如设置明显安全警示、采取防滑措施、及时消除安全隐患等。

　　《中华人民共和国民法典》第一千一百七十三条规定，“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。”本案中，陈先生作为完全民事行为能力人，在洗浴这一具有天然湿滑风险的场景中，应当对自身安全尽到合理的谨慎注意义务，若因自身疏忽未充分规避风险，需承担相应的过错责任，可依法减轻经营者的赔偿责任。

　　《消费者权益保护法》第十八条第二款规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”同时，该法明确经营者是消费维权第一责任人，应当积极配合消协等部门的调解工作，妥善处理消费纠纷，不得推诿、拒绝履行应尽义务。

　　案例三、未成年人办分期购买手机 消协调解解除合同

　　【案情简介】

　　2025年11月4日，临夏回族自治州临夏市消费者协会接到一起投诉，投诉人祁先生反映其17岁的孩子10月27日在临夏市城北街道某手机店购买了一款二手手机，支付900元后，商家给投诉人孩子办理了手机分期付款业务。投诉人不认可，要求经营者退货退款，经营者不予退款。

　　【处理过程及结果】

　　临夏市消费者协会接到投诉后，立即安排消协工作人员进行调查，经查，消费者投诉情况属实。商家在未审查消费者实际年龄的情况下向17岁的孩子销售二手手机且为其办理手机分期付款。根据《中华人民共和国民法典》第十七条规定，“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。”第一百四十五条规定，“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”第一百五十七条规定，“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。”经消协工作人员多次调解，双方达成调解协议，商家给投诉人退还900元，投诉人返还手机。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的因未成年人进行与其年龄、智力状况不相适应的消费行为而引发的合同效力争议。根据《中华人民共和国民法典》规定，17岁的消费者属于限制民事行为能力人，其购买价值900元的二手手机并办理分期付款的行为，显然超出了其年龄、智力所能独立判断和承担的范畴，且事后未得到法定代理人（家长）的追认，故该买卖行为应属无效。

　　商家作为经营者，在交易过程中负有审慎注意义务，尤其是在涉及金额较大或需要办理金融业务的交易中，更应主动核实消费者的年龄和身份，避免向未成年人推销不适宜的商品或服务。本案中，商家未能履行该义务，存在明显过错，是导致纠纷产生的主要原因。

　　临夏市消费者协会依据相关法律规定，准确认定合同无效，并促成双方达成退货退款的调解协议，有效维护了未成年消费者的合法权益，也警示了经营者应依法诚信经营，切实履行社会责任。此案处理结果既符合法律规定，也体现了保护未成年人权益的社会价值导向，具有积极的普法意义。

　　　案例四、误算国补金额引发价格争议 消协介入解决问题

　　【案例简介】

　　2025年10月15日，甘肃省定西市渭源县消费者协会接到消费者南女士投诉，2025年7月17日，消费者南女士在甘肃某商贸有限公司购买万和油烟机L08sE一台、万和灶Q2L06一台、万和燃气热水器16Q6两台。双方约定以国家节能补贴后的“到手价”结算，商家口头承诺总价为6300元，并要求消费者先行支付7875元。事后消费者经核实发现，依据国家对二级能效产品的补贴政策（补贴15%），实际应退补贴后价格为6587.5元，即商家多收287.5元。消费者要求退还差额，商家仅同意退还100元，并称其余部分用于“缴纳税款”，但此前未就税费事项作出任何说明。消费者遂向当地消协投诉，主张退还多收款项。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，渭源县消费者协会联合县市场监督管理局迅速介入调查。经核实：1.涉案燃气热水器为二级能效产品，依法享受15%的国家节能补贴；2.商家店员在销售过程中误按一级能效（20%补贴）计算补贴金额，导致报价错误；3.商家未能提供所谓“税款”计算依据，亦无证据证明在交易前已明确告知消费者需额外承担税费。

　　2025年10月16日，在县消协工作人员主持下，组织双方调解。依据《消费者权益保护法》第八条、第十条、第二十条及《价格法》第十三条，调解人员指出：经营者因自身计算错误导致消费者多付款项，且未事先说明税费负担，构成对消费者知情权与公平交易权的侵害。

　　经调解，商家承认工作失误，当场向消费者退还差额193元，并对涉事店员进行内部批评教育。消费者对处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　一、经营者负有准确、完整的价格与政策告知义务

　　1.价格构成透明化义务。根据《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”经营者提供商品或者服务应当明示价格、费用构成及可能影响消费决策的重要信息。本案中，商家以“国补后价格”作为交易基础，却未准确说明补贴比例、适用条件及是否含税，违反了价格信息真实、完整的披露义务。

　　2.禁止“隐形收费”。商家事后以“税款”为由拒绝全额退款，但交易前未提示税费承担方式，构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条规定“未事先说明而收取额外费用”的典型情形，涉嫌变相加价。

　　二、因经营者过错导致的价格误差应由其自行承担

　　1.补贴政策属于公开、可查的政府规范性文件，经营者作为专业市场主体，有义务准确掌握并据此报价。因员工误判能效等级导致报价错误，属内部管理失职，不得转嫁风险于消费者。

　　2.依据《中华人民共和国民法典》第509条，当事人应遵循诚信原则履行合同。经营者因自身过失造成合同对价失衡，消费者有权要求按真实政策调整价款，经营者应退还多收部分。

　　三、消费者公平交易权的实质保障

　　1.公平交易不仅指形式上的自愿购买，更要求交易内容符合真实意思表示。若因经营者误导或隐瞒导致消费者基于错误认知付款，则交易显失公平。

　　2.本案中，消费者基于“6300元到手价”的合理信赖完成交易，实际却支付更高金额，其公平交易权受到实质性损害。

　　四、积极引导企业合规

　　本次纠纷通过调解高效化解，既维护了消费者合法权益，也给予企业改正机会。监管部门同步建议商家：建立家电补贴政策查询与复核机制；在销售单据中明确标注“补贴前价格、补贴比例、补贴后价格、是否含税”等要素；对销售人员开展政策法规培训，避免类似失误。

　　案例五、物业重复收取电梯费消协耐心调解达成退费

　　【案情简介】

　　投诉人刘先生系陇南市武都区东江镇某小区住户。在缴纳物业费期间，刘先生按照物业服务公司的要求，一并缴纳了成品保护费（电梯费）。后续刘先生了解到，其他小区的物业公司均已向业主退还此类费用，遂就退费事宜咨询物业服务公司，该公司以未收到相关通知为由拒绝退费。此前，刘先生曾通过12345政务服务热线反映过该问题，但物业服务公司未主动联系刘先生沟通，退费问题始终未得到解决。为维护自身合法权益，刘先生于2025年12月14日向陇南市武都区消费者协会提起投诉，请求协调物业服务公司尽快退还重复收取的电梯费。

　　【处理过程及结果】武都区消协接到刘先生的投诉后，高度重视该起消费纠纷，立即启动调解程序。工作人员第一时间与投诉人刘先生取得联系，详细核实了其居住地址、缴费时间、缴费凭证持有情况、与物业公司沟通记录等关键信息，确认刘先生已实际缴纳成品保护费（电梯费），且存在其他小区同类费用已退还的参考依据。

　　随后，武都区消协工作人员主动约谈被投诉方物业服务公司相关负责人，就刘先生反映的重复收费及退费问题进行核实求证，听取该公司的情况说明。在沟通中，工作人员向物业公司出示了刘先生的缴费相关凭证线索，明确告知其行为可能存在的违规性。为推动纠纷高效解决，武都区消协工作人员多次组织双方进行沟通调解，向物业服务公司耐心释法明理，阐明相关法律规定及行业规范要求，指出其重复收取电梯费且拒不退费的行为已侵害消费者合法权益；同时，也向刘先生反馈物业公司的沟通进展，引导双方秉持公平公正原则协商解决纠纷。

　　调解过程中，武都区消协工作人员依据相关规定，向物业服务公司明确了退费义务，督促其正视消费者合理诉求。经武都区消协多次耐心协调与沟通，物业服务公司最终认可了重复收费的事实，承诺在2个工作日内为刘先生办理退费手续。刘先生对该处理方案表示完全认可，双方达成一致调解协议。截至调解结案，物业服务公司已按承诺向刘先生退还电梯费700元，成功为消费者挽回经济损失，该起消费纠纷得到圆满解决。

　　【案例评析】

　　本案例是一起典型的因物业重复收费引发的消费纠纷，核心争议在于物业公司是否存在“巧立名目、重复收费”及是否应履行退费义务。

　　从经营者角度来看，根据《消费者权益保护法实施条例》第十二条规定，“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”经营者进行价格活动，应遵守法律法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施。同时，甘肃省关于进一步规范物业收费的相关通知中，也对物业收费项目、标准及退费要求作出了明确规定。本案中，物业服务公司在无合法依据的情况下，重复收取刘先生成品保护费（电梯费），且在其他小区已普遍退费的情况下，以“未收到相关通知”为由拒绝退费，其行为违反了价格管理相关规定及公平交易原则，侵害了消费者的财产安全权和公平交易权。该案例提醒广大物业服务企业，作为经营者应严格遵守相关法律法规及行业规范，明确收费项目、标准及退费规则，不得巧立名目重复收费，对于符合退费条件的款项应及时退还消费者，秉持诚信经营理念，保障消费者的合法权益。

　　从消费者角度来看，消费者在日常消费过程中应增强维权意识和证据意识。本案中，刘先生在遇到物业重复收费且拒不退费的问题时，及时通过12345政务服务热线及消费者协会投诉，为维权提供了有效渠道。这也启示消费者，在遇到消费纠纷时，要注意保留缴费凭证、沟通记录等相关证据，及时拨打12345政务服务热线，或直接向当地消费者协会、市场监督管理部门投诉，通过合法途径理性维护自身合法权益。

　　以下发布的是侵害消费者合法权益的典型案例，这些投诉，由于经营者不配合或者拒绝调解，甚至跑路，依照法律程序，消协组织终止了调解，消协组织实名曝光这些经营者，希望通过社会监督和舆论监督，共同督促经营者落实主体责任。

　　案例一、谭女士投诉甘肃汇能教育咨询有限公司

　　【案情简介】

　　消费者谭女士于2023年7月，通过微信与甘肃汇能教育咨询有限公司客服人员沟通后，报名参加了该机构提供的培训服务。双方协商确定采用“边考试边交费”的模式。消费者于2023年8月1日通过微信转账支付首期费用2000元，并于2023年12月31日再次支付1000元，累计支付培训费3000元。

　　然而，该机构并未按约定提供全部课程服务。直至2025年10月28日，合同约定的共12门课程中，仍有部分课程未开通，实际仅开通5门。该机构长期未能履行合同核心义务，已构成根本违约，导致合同目的无法实现。消费者于2025年10月22日通过“全国消协智慧315平台”投诉。

　　【调解过程】

　　辖区内消协工作人员受理后核实投诉人退费诉求，随即联系经营者告知调解事宜及诉求，要求其参与协商，但该经营者明确表示不同意退还费用，并拒绝参与调解。商家称，谭女士已按双方签订的培训服务协议完成课程报名手续，且已实际参与部分课程的学习，相关教学服务已按约定履行，不存在服务违约或未提供服务的情形，因此不符合退费条件，故坚决不予退费并拒绝调解。鉴于经营者已明确表达拒绝调解的意愿，消协只能依法决定终止调解。

　　【消协评析】

　　汇能教育公司的行为已构成根本违约，根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。截至2025年10月28日，汇能教育公司仅开通5门课程，剩余7门课程长期未开通，未全面履行课程提供义务，导致谭女士服务合同目的彻底落空，其行为已构成根本违约。谭女士有权依法解除双方之间的教育培训合同。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”谭女士有权要求退还剩余培训费。

　　根据《消费者权益保护法》第三十七条规定，“消费者协会履行下列公益性职责：（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；”调解应当遵循自愿、合法的原则。发生消费纠纷后，经营者拒不配合消费者协会组织的调解工作，既违背了《消费者权益保护法》的相关规定，也背离了诚信经营的基本准则。只有经营者主动配合调解、依法履行义务，消费纠纷才能高效化解，消费者才能安心消费、放心消费，经营者也才能真正赢得市场与口碑。若一味回避、拖延甚至拒绝配合，只会进一步激化矛盾，损害自身信誉，不利于消费环境的和谐与稳定。

　　案例二、于女士投诉安宁区忠和镇望山汇健身服务中心（个体工商户）

　　【案情简介】

　　2025年5月24日，消费者于女士报名参加了兰州市安宁区忠和镇望山汇游泳健身会所的舞蹈课程。她通过微信转账两次，共计支付课程费用4579.87元。报名时，于女士明确向经营者提出，其学习意向仅限于古典舞与民族舞课程。然而，在后续的实际开课过程中，该会所仅有游泳和瑜伽课程，导致于女士无法享受到预期的购课体验。因经营者未能按照约定提供符合要求的服务，于女士要求退还相关费用。在与经营者多次沟通无果后，为维护自身合法权益，于女士于2025年9月18日通过“全国消协智慧315平台”提交了投诉。

　　【调解过程】

　　收到投诉后，安宁区消协工作人员电话联系投诉人，到现场核实了解，该健身中心负责人明确拒绝调解。鉴于被投诉人明确拒绝调解的表示，已不具备组织双方调解的条件，因此，消协工作人员只能依法决定终止调解。

　　【消协评析】

　　根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”望山汇会所未按约定提供古典舞、民族舞课程，仅提供游泳、瑜伽课程，其行为已构成违约。根据《甘肃省单用途预付消费卡管理条例》第二十四条规定，“有下列情形之一的，消费者可以要求经营者退回预收款余额，经营者应当自消费者要求退款之日起十五日内退回：（一）经营者未按照合同或者约定提供商品或者服务的；”于女士有权依法解除合同，并要求望山汇会所返还相应的预收款。

　　根据《消费者权益保护法》第三十七条规定，“消费者协会履行下列公益性职责：（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；”但消协调解的前提是双方自愿，望山汇会所明确拒绝调解的行为违背了《消费者权益保护法》的相关规定，背离了诚信经营的基本准则。只有经营者主动配合调解、依法履行义务，消费纠纷才能高效化解，若一味回避、拖延甚至拒绝配合，只会进一步激化矛盾，损害自身信誉，不利于消费环境的和谐与稳定。

　　案例三、李先生投诉甘肃通瑞汽车贸易有限公司

　　【案情简介】

　　消费者李先生2018年购置家用轿车，2024年6月因前挡风玻璃破损，由人寿保险公司指定甘肃兰州通瑞汽车贸易有限公司更换维修。6月29日维修完工，取车时李先生发现ETC感应盒被维修人员拆碎，李先生未追究。车辆使用仅3天，新换的前挡风玻璃右外侧出现明显划痕。李先生联系通瑞公司，对方以需要“层层汇报”为由推诿，拒不担责。李先生随即向汽车厂家投诉，认为维修存在暴力拆装，更换的玻璃为残次品。

　　7月13日，李先生应约驱车到店核验，通瑞公司先后联系两批外部人员对划痕打磨抛光，并承诺无不良影响。但是，首次抛光后仍有划痕残留，公司坚持二次处理，处理后，玻璃出现强烈凹凸感，外界参照物严重变形，消费者认为更换、维修后的玻璃存在驾驶安全隐患。李先生要求更换玻璃被拒，遂向消费者协会投诉维权。

　　【调解过程】

　　2025年6月24日协会工作人员与消费者联系核实情况，商家称消费者的车辆购买日期为2018年1月，现已超过质保期，无法满足消费者提出的更换玻璃要求，商家明确拒绝调解，消协只能依法决定终止调解。

　　【消协评析】

　　汽车前挡风玻璃属于车辆核心安全部件，其关系到驾驶安全，如果对其进行反复打磨抛光，会导致玻璃厚度不均、光学畸变，产生驾驶安全隐患。通瑞公司作为专业维修机构，理应知晓该操作风险，但其在首次打磨抛光未解决划痕问题的情况下，仍坚持二次打磨，且在维修前向李先生作出“无任何影响”的虚假承诺，主观上存在明显过失。根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”通瑞公司负有规范施工、保障维修质量的法定义务。通瑞公司应对因二次打磨抛光造成的玻璃损坏、安全隐患等损失，承担赔偿责任。

　　通瑞公司以李先生车辆购买于2018年，已超过质保期为由，拒绝更换玻璃。该理由混淆了“车辆整车质保”与“维修服务质保”的概念，依法不能成立。截至2025年7月，该玻璃仍在合理质保期内。根据《消费者权益保护法》第三十七条规定，“消费者协会履行下列公益性职责：（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；”消协调解的前提是双方自愿，通瑞公司明确拒绝调解，既违背了《消费者权益保护法》的相关规定，也背离了诚信经营的基本准则。

　　案例四、李女士投诉甘肃博今教育科技有限公司

　　【案情简介】

　　消费者李女士于2024年3月28日支付5281元购买课程，后因个人原因申请退款。经营者售后人员起初承诺“三个工作日内完成退款”，但期限届满后，先以“再等两天出结果”为由拖延，随后彻底失联，不再回复消费者消息。消费者遂于2025年12月18日通过“全国消协智慧315平台”投诉，要求全额退款。

　　【调解过程】

　　接到投诉后，消协工作人员于2026年1月8日前往被投诉店面，现场检查时，未找到被投诉店面。工作人员询问该机构所在商场的物业经理，其表示也未找到该店面。工作人员拨打登记注册系统内预留电话，电话始终无人接听。2026年1月8日16时26分拨打消费者电话，告知消费者办理结果。

　　【消协评析】

　　根据《消费者权益保护法实施条例》第十二条规定，“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”博今教育公司起初明确承诺“三个工作日退款”，却在到期后以各种理由拖延，拖延届满后彻底失联，未全面履行其所承诺的义务。该行为既违背诚实信用原则，亦违反相关法律规定，严重侵害消费者合法权益。经营者不得以拖延、失联等方式逃避应承担的民事责任，仍须依法履行退款义务，承担相应法律责任。

　　案例五、隋女士、胡先生投诉甘肃新观澜城健康产业有限公司

　　【案情简介】

　　消费者隋女士于2024年8月5日向甘肃新观澜城健康产业有限公司支付3580元购买亲子卡，同年8月11日又支付3200元购买一对二游泳课程。消费者胡先生于2024年9月4日向该公司支付2670元购买三年期健身卡。

　　然而，该公司在实际经营中长期不维护健身房环境，导致健身房环境差，消费者的消费体验差。隋女士、胡先生提出退卡要求。但是该公司现已单方面停止营业，健身房处于关闭状态。消费者多次联系公司要求退还未消费部分的费用，均遭到无理拒绝。消费者隋女士和胡先生分别于2025年3月23日、2025年7月10日，通过“全国消协智慧315平台”投诉。

　　【调解过程】

　　消协工作人员于2025年5月27日前往该健身房进行现场检查，现场检查发现该店正常营业，但无负责人，该店销售人员称老板最近未来过该店，工作人员通过电话多次联系该店法人，电话均无人接听。工作人员告知该店销售人员，请法人主动联系消协组织，处理投诉。之后该店法人也未主动联系。2025年5月27日该公司被列入限制性警示。2025年6月20日工作人员再次前往现场检查，发现该店已关门。物业公司说该公司目前欠物业费与开发商房租，也无法联系到法人。工作人员通过该公司登记注册系统预留的法人电话也联系不到法人。2025年7月21日，该公司被列入经营异常名录。

　　【消协评析】

　　根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”新观澜城公司长期不维护健身房环境，导致健身环境差，无法为消费者提供合格的消费体验，违反了其应提供合格质量服务的义务。

　　根据《消费者权益保护法实施条例》第二十一条规定，“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。”新观澜城公司未以任何方式通知消费者就停止营业、关闭健身房，已违反相关法律规定。其未提供服务，应当依法退款。

　　案例六、孙女士投诉兰州大玩家酷乐旋风文化发展有限公司

　　【案情简介】

　　2025年4月，消费者孙女士收到兰州大玩家酷乐旋风文化发展有限公司工作人员在其会员群内发布的通知，称该店即将撤店，要求所有会员在4月30日之前将预付卡内的游戏币消耗完毕，对于无法消耗的余额，公司将统一安排退款。孙女士认为，商家在撤店前未依法以合理时间提前告知消费者，导致其账户内剩余的游戏币无法正常使用。

　　商家负责人承诺在一个月内完成退款，但截至2025年6月，该承诺并未兑现。孙女士联系商家时，发现其已处于失联状态。孙女士于2025年6月10日，通过“全国消协智慧315平台”进行投诉。

　　【调解过程】

　　该店已于2025年4月30日撤店，因商家失联。消协工作人员只能依法决定终止调解。2026年1月27日该店被列入经营异常名录。

　　【消协评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条规定，“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。”兰州大玩家公司仅在撤店前短期内通过会员群发布通知，不符合“提前告知”的法定要求。

　　根据《甘肃省单用途预付消费卡管理条例》第二十四条规定，“有下列情形之一的，消费者可以要求经营者退回预收款余额，经营者应当自消费者要求退款之日起十五日内退回：（三）经营者因停业、歇业或者经营场所迁移等原因影响单用途预付消费卡兑付的；”兰州大玩家公司已无法为消费者提供游戏娱乐服务，应当将孙女士剩余游戏币按充值时兑换比例，退回剩余金额。

　　案例七、何女士、罗女士投诉兰州月儿湾文化发展有限责任公司

　　【案情简介】

　　消费者何女士于2023年4月8日在兰州月儿湾水育早教中心为儿子购买水育课程，总价14304元，共110节课。在剩余59节课，价值约7672元未消费的情况下，该中心未提前通知消费者就关门闭店，负责人失联，联系方式均关机。何女士于2025年3月7日通过“全国消协智慧315平台”投诉，要求退还剩余课时费。

　　消费者罗女士于2024年7月经朋友推荐，为孩子报名月儿湾水育早教中心课程，总课时74节，已上16节，剩余58节未消费。2025年春节假期前，该机构通知“正月初八开门”，但节后负责人电话不接、门店关闭。经消费者线下核实，该机构涉嫌以同类模式欺骗近200名家长，涉案金额较大。罗女士于2025年3月16日通过“全国消协智慧315平台”投诉，认为该机构存在欺诈行为，要求退费并赔偿消费者集体损失。

　　【调解过程】

　　经兰州市高新技术产业开发区消协核查，该经营者现已停止营业，法定代表人无法取得联系，2025年2月11日该经营者被列入经营异常名录，并通过全国企业信用信息公示系统进行公示，消协工作人员只能依法决定终止调解。

　　【消协评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条规定，“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。”月儿湾早教中心在未提前告知消费者的情况下突然关门闭店，该行为已违反相关法律规定。

　　根据《甘肃省单用途预付消费卡管理条例》第二十四条规定，“有下列情形之一的，消费者可以要求经营者退回预收款余额，经营者应当自消费者要求退款之日起十五日内退回：（三）经营者因停业、歇业或者经营场所迁移等原因影响单用途预付消费卡兑付的；”月儿湾早教中心已无法为消费者提供服务，应当退回消费者卡内剩余金额。

　　案例八、王女士投诉城关区漫博健身俱乐部（个体工商户）

　　【案情简介】

　　2024年6月18日，消费者王女士在城关区漫博健身俱乐部办理了一张会员卡，花费618元。不久后，该健身俱乐部停止营业，导致王女士的会员卡无法继续使用。消费者联系俱乐部负责人时，发现对方已失联，无法取得联系。据该俱乐部员工反馈，负责人已卷款跑路。王女士于2025年3月2日通过“全国消协智慧315平台”进行投诉。

　　【调解过程】

　　接到投诉后，消协工作人员已去现场核实，该地址原装修已砸毁，商家不知去向，电话无法联系。消协只能依法决定终止调解。2025年7月2日该店被列入经营异常名录。

　　【消协评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条规定，“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。”漫博健身俱乐部未以任何形式提前通知王女士停业事宜，直接卷款跑路，完全未履行提前告知义务，导致王女士无法及时主张退款权利，合法权益受到侵害。

　　根据《甘肃省单用途预付消费卡管理条例》第二十四条规定，“有下列情形之一的，消费者可以要求经营者退回预收款余额，经营者应当自消费者要求退款之日起十五日内退回：（三）经营者因停业、歇业或者经营场所迁移等原因影响单用途预付消费卡兑付的；”王女士有权依法要求商家退还卡内剩余金额。

　　根据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条规定，“经营者收取预付款后终止营业，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，消费者请求经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院依法予以支持。”博健身俱乐部老板卷款跑路、商家失联的行为，构成恶意违约。王女士可依法起诉维护自身权益。

　　漫博健身俱乐部作为个体工商户，其经营者应以个人财产对俱乐部的债务承担无限责任，即使经营者失联或者注销营业执照，也不能免除其民事责任。

　　案例九、陈女士投诉甘肃厨匠凯歌餐饮管理服务有限公司

　　【案情简介】

　　2022年8月16日，消费者陈女士在甘肃厨匠凯歌餐饮管理服务有限公司旗下门店消费时，经工作人员引导办理了预付充值卡，并一次性充值4600元。此后，因长期在外地居住，陈女士始终未使用该卡进行消费。

　　2024年9月，陈女士返回庆阳市期间，发现该门店正在拆除门牌，遂通过电话联系商家，确认卡内仍有余额4000元。由于误以为门店仅处于装修阶段，陈女士未当场提出退费要求。2025年1月，陈女士再次返回当地时，发现该门店已彻底关闭停业。商家在停止经营前，既未通过任何方式主动通知陈女士，也未退还其卡内剩余款项。目前，该商家负责人已处于失联状态。2025年1月26日，陈女士通过“全国消协智慧315平台”提交投诉。

　　【调解过程】

　　2025年2月7日接到该投诉后，辖区内消协工作人员立即组织人员对该餐饮店进行了现场检查。2025年2月7日15时检查时，店内人员称因老板目前无法联系，员工工资被拖欠，该火锅店现已停止营业。经现场查看，店内确无营业迹象。工作人员随后多次拨打其负责人联系电话，均无法接通。因当事人无法联系，消协工作人员只能依法决定终止调解。

　　【消协评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条规定，“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。”厨匠凯歌公司在停业倒闭前，未以任何形式通知消费者，导致陈女士因不知情而错失及时维权的机会，违反了经营者的告知义务和诚信经营原则。

　　根据《甘肃省单用途预付消费卡管理条例》第二十四条规定，“有下列情形之一的，消费者可以要求经营者退回预收款余额，经营者应当自消费者要求退款之日起十五日内退回：（三）经营者因停业、歇业或者经营场所迁移等原因影响单用途预付消费卡兑付的；”厨匠凯歌公司已无法再向消费者提供餐饮服务，应当退回陈女士卡内剩余的预收款。