【3·15提升消费品质】坚守消保初心 践行金融担当——招商银行兰州分行用心守护金融消费者合法权益

　　

　　金融为民是初心，消保护航是使命。这既是新时代金融工作的根本价值取向，更是践行中国特色金融文化、深耕金融“五篇大文章”、赋能实体经济高质量发展的核心纲领。自1996年扎根陇原大地以来，招商银行兰州分行始终坚守金融工作的政治性与人民性，深度融入甘肃经济社会发展大局，全面践行招商银行“因您而变”的服务理念，将“诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规”的中国特色金融文化核心要义，贯穿经营管理、服务民生、消费者权益保护全过程，以完善的体制机制筑牢消保工作根基，以暖心贴心服务传递金融温度，以多元精准宣传践行社会责任，以深耕实体经济彰显金融担当。

　　多年来，招商银行兰州分行始终把消费者权益保护作为践行金融为民的重要抓手、提升服务质效的关键载体、防控金融风险的基础工程，将普惠金融、养老金融、数字金融、科技金融、绿色金融“五篇大文章”与消保工作深度融合、一体推进，把消保理念嵌入服务实体经济、支持小微企业发展、保障民生福祉的各环节、全流程，以实干担当践行金融报国、金融为民的初心使命，在服务甘肃高质量发展进程中，交出了一份有政治高度、有民生温度、有责任力度、有发展厚度的金融消保与实体经济服务答卷。

　　完善体制机制 构建全流程消保工作体系

　　招商银行兰州分行将消费者权益保护作为“一把手”工程高位推进，构建全链条、常态化、闭环式消保工作体系，从机制建设、科技赋能、源头防控、队伍培育四大维度协同发力，全面提升消费者权益保护工作质效。

　　在机制运行上，招商银行兰州分行建立“1小时”投诉快速响应、事前风险审查预防、多元纠纷协同化解等核心机制，确保客户诉求得到高效处置。坚持投诉渠道全时段畅通，优化投诉管理全流程闭环，创新推出“一站式”诉调对接服务，依法合规化解银行业务纠纷。依托甘肃省（兰州市）金融纠纷调解办公室巡回调解室，践行“矛盾不上交、就地解诉求”理念，就近开展现场调处，快速响应群众急难愁盼，以高效调解维护金融市场公平稳定。

　　数字化赋能让消保治理更精准。招商银行兰州分行运用大数据、人工智能技术优化投诉管理系统，搭建多维度数据分析模型，实现投诉溯源精准化、风险预警前置化、整改提升高效化。通过对数据的深度挖掘与分析，精准定位服务短板与风险环节，推动消保工作从被动处置向主动预防转变，全面提升治理效能。

　　源头防控筑牢安全防线。招商银行兰州分行秉持全流程陪伴式服务理念，将消保审查嵌入经营全链条，在产品研发、制度制定、营销宣传、合作机构准入等关键环节，以客户视角全面排查权益隐患，从源头防范侵害消费者权益的行为，以全流程风控为客户金融消费保驾护航。

　　队伍建设夯实工作根基。招商银行兰州分行构建系统化、专业化消保培训体系，坚持“按需施教、因材施教”，搭建分层分类培训框架，提升全员金融服务能力。针对投诉高发领域开展专项能力提升培训，强化一线员工的投诉处理、合规风控、沟通技巧等核心能力；为新入职、新转岗人员定制基础课程，筑牢消保与服务第一道防线。同时创新“理论学习+实践演练+互动交流+竞赛比拼”立体化培训模式，融合线下授课、案例研讨、专家讲学、知识竞赛等形式，全方位提升员工消保意识与服务水平，打造客户信赖的专业金融服务队伍。

　　暖心服务践初心 传递招行温度与担当

　　招商银行兰州分行始终坚持“因您而变”的服务理念，将专业与温情融入服务细节，融合网点职能，聚焦重点群体解决急难愁盼，让金融服务更具温暖与安全感。

　　在网点服务中，招商银行兰州分行全力守护老年客户群体跨越“数字鸿沟”。在营业网点，可以看到工作人员手把手指导长者使用手机银行大字版，细致讲解养老金支取、社保缴费流程；该行24家网点均配备无障碍坡道、爱心轮椅、老花镜、应急医药箱等设施，为行动不便的老人提供上门办卡、存款续存等专属服务，切实打通适老化服务“最后一公里”。同时，招商银行兰州分行全域24家网点均建成“骑手爱心驿站”，聚焦外卖骑手、快递员、网约车司机等户外工作者高频需求，配备休息座椅、手机充电设备、饮用水等便民设施，打造“累可歇脚、渴可饮水、急可求助”的温馨港湾。

　　为进一步延伸服务触角至群众最需要的地方，招商银行兰州分行针对高龄、残疾、患病等无法亲自到营业大厅现场办理业务的客户，客户经理主动携带移动设备上门办理业务，保障服务“零中断”；面对紧急业务、节点业务，招商银行兰州分行主动延时服务、协调绿色通道，坚决不让群众多跑冤枉路。

　　不久前，招商银行兰州分行中山路支行上门为八旬劳动模范办理银行卡信息更新，以高效绿色通道解决老人实际困难；元旦跨年夜，该行客户经理团队坚守工地，为300余名农民工办理工资卡并完成代发，守护劳动者的“血汗钱”；该行柜员耐心清点近千枚硬币为客户办理存款，以细致服务赢得客户赞誉；客户经理逐笔为老年客户梳理不明手机App扣款，协助完成退款流程，以专业守护客户财产安全。

　　一件件实事、一次次坚守，让金融微光温暖千家万户，生动践行了金融为民的初心使命。

　　开展宣传教育 让金融知识走进千家万户

　　招商银行兰州分行将金融知识普及作为常态化社会责任，创新形式、丰富场景、精准覆盖，构建全方位金融宣传教育体系，切实提升公众金融素养与风险防范能力。

　　招商银行兰州分行致力于打造特色化宣传场景，联合甘肃省博物馆开展“金融寻宝”主题活动，将丝路文化与金融知识有机融合，让市民在逛展过程中轻松学习金融知识；与甘肃简牍博物馆跨界合作，发布金融主题明信片，兼具文化性与实用性。同时构建“线上答题+地铁场景+全媒推广”的宣传矩阵，线上推出“红包闯关”答题小程序，覆盖银行、保险、反诈、法律法规等内容；线下与兰州地铁合作打造宣传阵地，实现“出行即学习”，拓宽金融知识传播的覆盖面。

　　招商银行兰州分行将常态化举办金融知识宣传教育活动，联动学校、社区、养老机构，建立42个“金融知识教育基地”普及金融知识，聚焦老年人、青少年、残障人士、新就业形态劳动者等群体，开展差异化、场景化的金融知识宣传。组建专业金融讲师队伍，常态化进校园、进社区开设金融小课堂，重点讲解反诈防骗、个人信息保护、理性投资等内容，切实帮助群众守护“钱袋子”。

　　在2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，招商银行兰州分行行长及各支行行长以“首席消保金融教育大使”身份走进厅堂担任大堂经理，面对面倾听客户诉求，为客户普及知识、讲解政策，切实提升消保工作的群众感知度与影响力。

　　宣导步履不停，招商银行兰州分行以金融教育为抓手，持续打通金融知识普及的“最后一公里”，实现了宣传形式从“单一化”到“多元化”、传播渠道从“线下化”到“线上线下融合”、服务对象从“广覆盖”到“精准滴灌”的全面升级。通过不断创新载体、深耕场景、细化服务，提升社会公众的金融素养和风险防范能力，以实际行动践行金融为民的初心使命。

　　践行“五篇大文章” 以金融力量助力陇原发展

　　作为招商银行西北地区首家分行、甘肃省内首家全国性股份制商业银行，招商银行兰州分行深耕陇原三十载，坚持“以客户为中心，为客户创造价值”理念，实现质量、效益、规模、结构协调发展，全力践行普惠金融、科技金融、绿色金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。

　　招商银行兰州分行始终坚守金融本源，推动服务实体经济与保障民生福祉同频共振，把更多金融资源投向新能源、新材料、先进制造、现代农业等重点领域，持续加大对重大项目、产业链供应链、民营小微企业的支持力度，以精准滴灌激活地方发展动能。同时，聚焦民生痛点，深化政务金融、便民缴费、社区服务等场景建设，让优质金融服务走进千家万户，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。

　　在零售业务领域，零售业务构建线上线下一体化服务体系，服务零售客户超200万户。持续做优基础金融产品，做强财富管理、私人银行、家族信托服务，以稳健低波、期限匹配、活钱管理为核心，守护客户资产安全。

　　在公司金融方面，打造“投商行一体化”服务模式，依托招商银行全牌照优势，为3.4万户企业提供综合金融解决方案。该行普惠金融推出招企贷、科创贷、政采贷等产品，精准支持小微企业；科技金融构建“政银企”协同生态，为400余家科创企业提供“融资+融智”服务；绿色金融打造“五横七纵”产品矩阵，推出“绿能保”“源网荷储”方案，支持甘肃电投集团发行甘肃省首单10年期中期票据，服务全省能源战略；养老金融依托年金牌照服务2.6万人次；数字金融推广薪福通、E餐通等场景，优化“人+数字化”服务模式，以科技赋能服务提质。

　　三十载深耕不辍，新征程笃行致远。站在新的发展起点，招商银行兰州分行将始终牢记金融使命，持续深耕“五篇大文章”，以更优的产品、更活的机制、更暖的服务，全面提升服务质效与创新能力，为甘肃高质量发展、现代化建设注入更强的金融动力。未来，招商银行兰州分行将继续坚守金融为民初心，持续完善消保体系、提升服务质效、创新宣教模式、深耕实体经济，以更专业的服务、更务实的举措、更坚定的担当，守护金融消费者合法权益，助力甘肃经济社会高质量发展，在陇原大地上续写金融为民的崭新篇章。