智享金融 便民无界——中国工商银行兰州分行以智能化服务绘就惠民新图景

　　新甘肃·甘肃经济日报记者 苏海琴

　　在数字金融深度赋能实体经济、普惠民生大众的新时代背景下，中国工商银行兰州分行（以下简称“工行兰州分行”）严格落实中国工商银行甘肃省分行（以下简称“工行甘肃省分行”）工作部署，坚守“金融为民”初心使命，以远程在线服务中心建设为抓手，深度整合多元智能场景、精准适老服务与全流程安全防护体系，全力构建“便捷高效、场景丰富、温情贴心、安全可靠”的现代化智慧金融服务模式，以科技赋能提升金融服务质效与温度，让数字金融发展成果更好地惠及广大客户。

　　远程赋能：提速增效服务新体验

　　“您好，请问是要办理单位银行账户开户业务吗？”“是的。”“请把身份证放置指定位置。”……3月16日，兰州市民胡小军在工行兰州分行城关支行营业网点，通过远程在线服务平台与客服经理实时连线，不到半小时便完成了单位银行账户开立业务。“以前办理这类业务需要排队，有时甚至需要一上午的时间，现在半小时就办好了。”胡小军的感慨，正是该行远程服务模式高效便捷的生动体现。

　　为深入落实工行甘肃省分行网点运营部署，工行兰州分行以“重塑流程、优化体验、坚守底线”为目标，大力推进远程在线服务中心建设，成功构建“网点+远程”双轨并行的服务新模式。经过半年多的运行，该中心在赋能基层网点、提升运营效率、优化客户服务等方面成效显著，有效重塑了网点运营生态，为网点数字化转型注入了强劲动力。

　　“目前，我行联动辖区网点，每日通过远程在线办理业务1200余笔。远程业务量稳步增长，有效缓解网点柜面压力，显著提升对私及对公客户服务效率与专业服务能力。”工行兰州分行远程在线服务中心相关负责人介绍，该中心自正式投入运营以来，已成为全行复杂业务处理的重要支撑。该中心于2025年11月完成场地升级改造，建成拥有61个标准坐席的现代化运营中心，硬件支撑与人员保障同步到位。

　　同时，远程在线服务中心凭借流程清晰、操作便捷、集约高效的优势，大幅缩短业务办理时长，赢得客户广泛好评，使网点客服经理从烦琐操作中解放出来，有更多精力投入客户维护与产品营销。

　　远程在线服务中心的建设与高效运营，深刻改变了传统网点服务模式，推动网点运营实现质的提升。远程服务的高效便捷与统一规范，为客户带来更流畅、清晰的服务体验，客户满意度稳步提升。

　　场景融合：智享生活便民零距离

　　“不用跑政务大厅，也不用切换多个App，在工商银行手机银行就能办理社保缴费、公积金查询，真是太方便了。”市民张小娟的体验，正是工行兰州分行深耕场景化服务的生动缩影。该行以客户需求为导向，打破金融服务与生活场景的壁垒，将智能金融服务深度嵌入政务、消费、民生等高频场景，打造“金融+生活”一站式服务生态，让客户办事少跑腿、少操心。

　　在政务服务联动方面，工行兰州分行积极对接兰州市政务服务平台，将社保医保缴费、公积金查询、不动产登记缴费等20余项高频政务服务纳入手机银行、网上银行服务矩阵。客户无须额外注册登录，凭借工行账户即可完成在线申报、缴费、查询等全流程操作，实现“政务事项银行办、金融服务融政务”，真正做到“数据多跑路、群众少跑腿”。

　　针对日常消费与民生需求，该行进一步拓展服务边界：在手机银行上线生活缴费专区，覆盖水电燃气、话费充值、物业费、学费等10余类缴费场景，支持一键支付、自动代扣，切实解决“缴费多平台、对账费时间”的痛点；联合本地商超、餐饮、交通等商户推出“工行生活”App专属优惠，实现购物、点餐、出行等消费场景支付与优惠一键直达；面向企业客户打造“智慧园区”“智慧供应链”等解决方案，整合资金结算、融资服务、订单管理等功能，助力企业高效运转。

　　从政务办事到日常缴费，从年轻群体到老年客户，工行兰州分行的多元智能服务正以“全覆盖、无死角”的姿态，融入市民生活方方面面。通过场景化整合、个性化适配，该行将金融服务从“柜台里”搬到“指尖上”“生活中”，让“一站搞定”成为客户常态体验，用智能科技为惠民服务写下生动注脚。

　　安全护航：严守底线守护安心办

　　便捷高效的金融服务背后，是工行兰州分行对客户资金安全的坚实守护。记者在工行兰州分行远程在线服务中心看到，客服经理正全神贯注地处理各类远程业务，每个操作工位都配备专业安全防护设备，一套“技术赋能+制度护航+人工值守”的全链条安全防护体系，全方位守护每一笔远程业务、每一位客户的资金安全。

　　技术筑牢防线。该行采用“人脸识别+身份证信息交叉比对”双重身份核验机制，搭配活体检测技术，精准校验客户身份，有效防范冒名顶替、虚假办理等风险，确保每笔业务“人证合一、真实可溯”，从源头遏制资金安全隐患。同时，依托先进技术搭建安全防护平台，对业务办理全流程进行实时监测，及时预警异常操作，筑牢技术防控屏障。此外，远程业务办理全程同步高清录音录像，确保每笔业务可追溯、可审计。

　　宣传提升意识。该行构建“线上+线下”宣传矩阵，通过手机银行推送反诈知识、网点张贴海报、工作人员现场讲解等方式，普及账户安全、反诈防骗知识，重点关注老年群体、新市民等易受骗群体，手把手指导其防范新型诈骗，切实提升客户风险防范意识。

　　笃行实干担使命，砥砺奋进启新程。未来，工行兰州分行将在工行甘肃省分行的指导下，持续深耕本地市场，聚焦客户需求，迭代服务模式、强化安全保障，优化“网点+远程”双轨服务，重塑网点运营生态，让智能金融服务更有速度、温度与力度，守护客户资金安全，为地方经济高质量发展注入强劲金融动能。