清水：“四个发力”破解12315效能提升“密码”

　　新甘肃·甘肃经济日报记者 吕霞 通讯员 陈赟平

　　今年以来，天水市清水县采取积极措施，充分发挥ODR（在线消费纠纷解决系统）机制作用，狠抓投诉举报受理，着力增强维权效能，积极破解12315效能提升“密码”。1月至5月，清水县新增ODR企业16家，比去年同期增长8%；运用ODR机制化解纠纷114件，同比增长66%，占12315工作体系全部投诉的12.66%，投诉调解成功率和ODR单位先行和解成功率两项指标均居天水市五县二区第一，走出了县内非公有制经济组织发展与广大群众维权的“双赢”之路。

　　培树“服务站” 在优化环境上发力

　　面对新形势下消费领域的新业态、新模式，清水县市场监督管理局及时健全完善全系统12315效能提升工作专班，压紧压实了由局长总体调度、分管局长具体安排、业务股室直接指导、所组队全力落实的组织领导链、工作责任链、任务落实链，做到了三个“第一时间”，即：由消保股第一时间下派工单，由监管单位第一时间在现场查处，由消保股和监管单位会商后第一时间向投诉举报群众反馈，保证了每一件投诉举报在最短的时间内得以调查、反馈和答复。

　　同时，全力组织，全面实施，攻坚突破，系统推进“宣传+维权+服务”三位一体模式，持续培育市县级“放心消费单位”43家，建立市县级消费维权服务站18处。全县充分发挥基层市场监管所消费维权服务的“前哨”作用，稳步推进重点商圈、景区、高速公路服务区、乡镇市场监管所全覆盖的目标；推动企业建立健全消费纠纷源头化解机制，强化自身功能建设；创建线下无理由退货企业54家，扩大线上线下无理由退货覆盖面，逐步破解消费领域难点问题。

　　找准“金点子” 在妥善受理上发力

　　清水县探索实施了“四抓”的“金点子”：一是抓党建引领。明确由市场监管部门机关党委和非公党委统筹释放36个党支部185名在职党员的示范带动效应，切实凝聚其他268名干部职工的智慧，积极整合“党员+职工”力量，确定一名党员每周带头包抓1到2个投诉举报受理，从接手、核查、处理，再到反馈、答复、上报，依照顺序将六个节点联结起来，环环相扣，形成完整的工作任务落实链，做到共识共动、多向发力，推动了消费维权工作提质见效。

　　二是抓网格受理。建立了12315效能提升长效运行机制，以乡镇区域为单元在全县经营主体范围内划分18个大网格，以组队为单位在县政府所在地永清镇辖区划分6个小网格，实现了消费维权以大小网格为依托，党群互动、横向到边、纵向到底、全面覆盖的目标。

　　三是抓信息公示。由市场监管部门机关业务股室党员干部带头，亮身份、树标杆，下沉一线，静下心来，加强对基层工作人员的培训指导，在投诉工单数量较去年大幅增长的情况下，准确把握投诉信息公示范围，积极推动消费环境源头治理和消费纠纷源头减量，做到在客观公正的基础上“应公示尽公示”，确保信息公示率达到100%。

　　四是抓工作质效。充分聚焦党员队伍“第一方阵”，发挥其消费维权“排头兵”作用，坚持清单管理、靶向发力，快速处置。

　　提升“满意度” 在工作成效上发力

　　用好维权“利剑”，守护群众利益。今年，清水县引领全系统执法人员积极投身“守护消费”暨打击侵害消费者权益专项执法“铁拳”行动，紧盯食品药品安全隐患、市场价格波动、侵权假冒产品、虚假违法广告、特种设备和工业产品质量安全隐患等领域，成功查处了一批违法违规行为，曝光了一批典型案例，共办理侵害消费者权益的各类违法案件44起，收缴罚没款14.7万元。据统计，1至5月，清水县共受理投诉举报723起，涉案金额10.35万元，为消费者挽回经济损失6.86万元，实现了投诉按时初查率、按时办结率和举报按时核查率均为100%的目标。

　　通过有力有效的震慑，清水县进一步规范了广大经营户的经营行为，增强了经营者诚信经营意识，维护了消费者的合法权益，提升了群众满意度，营造了更加安全放心的消费环境。