头雁领航守初心 枫桥铸盾护民生——新时代金融消费者权益保护工作创新实践与深度思考

　　□ 梁军

　　阳光保险集团股份有限公司是国内完全按市场化机制设立发展的保险服务集团，旗下涵盖财险、寿险、资管、养老、科技等多家专业机构，2022年于港交所上市。公司坚守保险主业、坚持价值发展，成立五年跻身中国500强，连续多年上榜中国企业500强、中国500最具价值品牌。公司秉承“一切为了客户”核心价值，践行“让人们拥有更多的阳光”使命，坚守服务民生、尽责担当的发展底色。为此公司高度重视金融消费者权益保护工作，扎根陇原的阳光人寿甘肃分公司承袭公司的发展初心以党建为引领，融合新时代“枫桥经验”推进全链条消保工作，坚持头雁领航、全员共治，源头化解纠纷、暖心服务群众，搭建全域“大消保”体系，全方位守护金融消费者合法权益。

　　一、党建领航，构建全域治理“一盘棋”

　　消保工作不是“被动接单”，而是主动治理的系统工程。我们始终坚持把消保定位为“一把手工程”，对标监管“三巩固、四推进、五提升”要求，确立“消保争一流”目标，统筹推进“民心工程、一把手工程、一揽子工程、长期工程”四大工程，将消保刚性要求嵌入承保、回访、理赔全业务链条，形成“人人有责、层层压实”的责任体系。

　　刚性落实“五定”管理机制——定责任领导、定责任部门、定工作任务、定办结时限、定追责标准，搭建分级响应、快速处置的投诉处理平台，确保每件诉求有人管、有时限、有回音。对重大疑难问题，建立高管直通督办、班子成员包案机制，依托党组织统筹多部门联动，整合资源、专班攻坚，以组织优势凝聚治理合力，让消保工作从“单点突破”迈向“系统重塑”。

　　二、源头治理，活用“枫桥经验”闭环化解矛盾

　　“上医治未病”，消保之要在于前置防控。领导个人要带头转变“被动灭火”思维，主动开展源头治理，依托投诉数据深挖管理短板，以客户真实需求校准服务方向。今年1至5月，监管转办投诉同比下降48.72%，亿元保费投诉量、万张保单投诉量较去年同期分别下降50.84%、45.68%，三项核心指标同步大幅压降，源头治理成效持续显现。

　　在矛盾化解中，主动对接省金融监管局、省保险行业协会，借力金融纠纷人民调解委员会专业力量，选派两名员工成为专职人民调解员，深度参与行业调处。对协商无果的疑难案件，恪守“能调尽调、应调尽调”原则，引导客户通过第三方中立渠道解决诉求，从根源上防范矛盾上行。同时，建立“发现—研判—整改—核验—巩固”的全流程溯源整改机制，对每笔投诉进行复盘回访、投保，精准查摆制度与服务短板，建立清单化整改台账，实现“解决一个、治理一片”，杜绝同类问题反复发生。

　　三、金融为民，以知心服务厚植消保文化

　　优质服务是保险业的生命线，更是消保工作的落脚点。我个人带领分公司严格落实“三到位一处理”合理诉求解决到位、不合理诉求解释疏导到位、困难群众帮扶救助到位、违法违规行为依法处置到位，以真诚赢得客户信任。

　　理赔提速，兑现民生承诺。今年上半年，累计赔付1592件，赔付总额1636.13万元，平均到账仅1.45天。围绕“知心阳光”战略，落地“阳光懂你所需”知心行动，打造“用心、贴心、爱心、暖心”四心理赔体系。线上依托“我家阳光”“全能宝”“E站通”三大平台实现全流程自助，线下推行“一日理赔”承诺，医疗案件资料齐全当日结案，万元以下赔款即时到账，医疗案件一日结案率稳定超95%。针对老年人、残障人士等特殊群体，实施“银发守护”工程，配套专属指引、绿色通道、上门服务、极速赔付和结案回访，真正让理赔“更快一步、更暖一度”。

　　精准适配，关照特殊需求。线下网点完成适老化改造，保留纸质单证、提供上门代办；线上推出App大字界面，95510热线开通老年客户一键专线。60周岁以上客户享有专属理赔通道，残障客户可获手语服务，县域网点配备方言讲解，切实破解“看不懂、不会办、办事难”问题。

　　宣教前置，筑牢风险防线。坚持“宣教先行、防患未然”，分阶段开展常态化金融知识普及。上半年线上发布推文61条，阅读量同比增长60%；线下开展活动75场，覆盖群众万余人，活动场次与参与人数同比分别提升40%和35%，精准覆盖老年人、新就业群体、青少年等重点人群，持续提升公众金融风险防范素养。

　　延伸触角，践行社会责任。走进外卖骑手驿站送清凉、送保障；赴平凉乡村开展消费帮扶，带动农户增收；常态化为高龄、行动不便客户上门办理业务，打通金融服务“最后一公里”，让消保工作既有力度更有温度。

　　四、坚持长期主义，以“争创第一”驱动消保升级

　　消保工作非一日之功，需以长期主义定力深耕细作。我深刻领会公司“争创第一、追根溯源”的执行标准，将消保从“事后救火”向“事前预防、事中管控”全面升级，着力构建“人人消保、全流程防控”的大消保格局。2026年，我将以“投诉解决大幅跑赢同业、消保评价整体提升”为目标，持续强化适当性管理，深化诉源治理，拓展外部协同，以科技赋能精准识别客户需求，以专业能力提升风险防控效能，推动消保工作从“治标”向“治本”纵深迈进。

　　金融为民，消保护航。作为分公司负责人，我将始终扛起“头雁”之责，带领全体员工坚守初心、深耕陇原，将新时代“枫桥经验”融入每一份保单、每一次服务，以实干担当守护金融消费者合法权益，为优化甘肃保险消费环境、维护区域金融稳定、赋能陇原百姓美好生活贡献阳光力量。（作者系阳光人寿甘肃分公司党总支书记、总经理）