信用体系建设助推杭州家政服务业高质量发展

　　新华社杭州7月28日电 题：信用体系建设助推杭州家政服务业高质量发展

　　新华社记者 张璇

　　从“一把扫帚、一块抹布闯天下”，到如今成规模、专业化的现代服务业，杭州家政服务业已发展为提供多样化服务的民生产业。

　　作为全国家政服务业提质扩容“领跑者”行动推进城市，杭州近年来坚持标准引领、数智赋能、人才支撑，不断推动家政服务信用体系建设。记者近日走进三替集团、巾帼西丽等企业，探寻杭州家政行业的发展密码。

　　服务有标准 细节见真章

　　在位于西湖区的巾帼西丽职业技能培训学校实操教室里，月嫂刘中芬正在演示新生儿全套标准化洗浴操作。“水温锁定38摄氏度，先洗眼再洁面，洗浴毛巾一人专用、分区存放。”整套流程拆解为近30项细则，失能老人、婴幼儿、产后宝妈三类人群还配套有不同的标准化操作手册。

　　“服务也是产品，每一个流程都要规范化，才能在千人千种需求里，做到主体服务‘千人一面’。”巾帼西丽集团董事长郭昱辰说，“比如助浴，为失能人员脱衣服要先从患病那一侧开始脱，让痛的地方先解脱出来，这些细节都要明确。”

　　搬家作业制定物品打包、搬运上楼、家具拆装、入户摆放全套流程；工具实行分区标准化，“十色抹布”区分厨卫、卫浴、客厅等不同区域，清洁洗剂按材质分类使用……搬家、保洁是三替集团的起家业务，也是标准化服务的缩影。

　　浙江省家庭服务业协会会长、三替集团总经理黄恩泽说，我们从一把扫帚、一块抹布开始规范，逐步建立了783项企业标准，覆盖10大类、100多项家政服务细分领域。

　　在黄恩泽看来，消费升级倒逼标准迭代，服务细分助推品质跃升，深度清洁、母婴护理、养老照护、收纳整理等专业服务的订单量增速超过基础保洁服务。“年轻消费者增多，精细化、专业化、定制化成为市场主流趋势。标准是让服务更规范，更要落实到服务细节上。”

　　让信用赋能 以人才为支撑

　　在杭州，找家政服务先看“安心码”——这已成为不少市民的习惯。

　　2021年，杭州市商务局打造的“安心家政”信用平台上线，对家政服务机构、社区网点、从业人员三类主体分别实施信用评分、星级评定、“安心码”赋码等动态管理，消费者凭码监督、享受服务。截至今年6月底，杭州市455个家政服务机构入驻平台，67624名家政服务员完成注册，其中主动申领“安心码”的13428人中，绿码占比达99％。

　　“信用有效破解行业信息不透明、群众消费不放心的痛点，杭州构建‘1＋3’信用评价体系，推动家政领域信用建设水平不断上台阶。”杭州市商务局相关负责人说。

　　在业界看来，规范的市场离不开前置的教育和培训。三替集团早在2002年就成立了职业技能培训学校，截至目前已建设3万余平方米教育科技培训中心，构建“招生—培训—认证—就业—晋升”的闭环体系，累计为社会输送家政服务人才近10万人。

　　培训并非一蹴而就的短期行为，三替集团坚持推行“定期回炉”机制，以动态技能更新匹配不断增长的用户需求；与杭州师范大学合办家政学院，后又与浙大城市学院合作，持续推动家政行业产教融合发展。

　　巾帼西丽同样在人才培养上发力，郭昱辰说，为解决行业“马路市场”痛点，在人社部门指导下，企业建立家政服务零工市场，提供“家庭保洁、母婴照护、老人照护”等48小时微课程，实现“快学快用、快速上岗”。如今，集团还将培训搬到线上，并开始探索AI化培训。

　　高质量发展需要标准化、职业化、产业化并行

　　行业健康快速发展，离不开杭州为行业“立规矩”。杭州先后出台《家政服务机构信用评价规范》《家政服务数字化管理规范》两项市级地方标准，提出机构五维评价模型。目前已有110家企业参与评分，常态化将业务培训、服务评价等数据同步至“安心家政”平台，实现全流程动态管理。

　　面对数字化、智能化的技术浪潮，杭州家政企业有了快速布局。三替集团自主开发“三替好生活”智慧家政云平台，在母婴领域引入“AI智能看护”等；巾帼西丽加大AI投入，联合西湖大学研发“荟宝”智能机械臂轮椅、“柔擎”人形陪护机器人，入选国家级智能养老机器人试点。

　　商务部等9部门近日印发关于促进家政服务业高质量发展的若干政策措施，旨在破解当前家政服务业发展面临的堵点难点，推动行业高质量发展，促进家政服务消费。

　　郭昱辰认为，政策重点提及家政职业化、技能认定，与企业多年实践高度契合。“现在政策提出职业化更贴合行业现状，灵活零工、平台从业者、住家保姆都能纳入规范管理，同时拓宽技能认定渠道，让家政从业者拥有清晰职业晋升通道。”

　　黄恩泽则聚焦人才建设，他说：“家政高质量发展的重要抓手是教育培训。未来企业将持续联合院校共建产教融合基地，切实提高从业者收入与社会地位，吸引更多年轻人加入。”

　　“标准化定规则、职业化提质量、产业化扩能级，‘三化’构成家政服务业高质量发展铁三角。”杭州市商务局相关负责人表示，下一步将加大对家政企业的支持力度，持续完善家政标准、数字信用、产教人才三大体系，扩大社区服务网点覆盖，推动家政服务业高质量发展。