金融有爱无碍 服务暖心直达——中国人寿甘肃省分公司以普惠力量筑牢特殊群体保险服务屏障

“金融为民，服务无界”是国有保险机构不变的初心底色。中国人寿甘肃省分公司（以下简称为“甘肃国寿”）始终坚守金融工作的政治性与人民性，将保障特殊群体保险消费权益作为践行“我为群众办实事”的核心抓手，聚焦残障群体在保险服务中的急难愁盼，让残障群体平等享有便捷、暖心的保险金融服务。

在网点服务硬件建设层面，甘肃国寿持续推进全省线下服务网点无障碍环境升级改造。各经营网点全面开辟残障客户专属服务绿色通道，严格落实优先接待、专人引导陪同服务机制。针对残障客户的业务办理需求，该公司系统性优化柜面服务流程，简化适配特殊群体的业务办理环节，为残障人士到店咨询、投保、保全、理赔等全场景业务办理扫清障碍，切实破解残障群众到店办事的现实难题。

针对行动不便、无法亲临网点办理业务的客户，甘肃国寿常态化建立合规上门服务机制。对于符合条件的残障群众，统筹安排专业工作人员上门提供保单咨询、保全变更、理赔协助、权益告知等全链条保险服务，把柜面服务直接延伸至客户家中，打通残障群体保险服务“最后一公里”，切实破解特殊群体“办事难、出门难”的痛点。

面对数字化时代横亘在部分群体面前的数字鸿沟难题，甘肃国寿持续推进线上服务适残化优化升级。不断完善寿险App、微信公众号等线上服务渠道的适残适配功能，优化语音播报、简易操作模块，大幅降低残障群体线上办理保单查询、业务申请的操作门槛，让视障、肢体障碍客户也能够自主、便捷地使用线上保险服务，充分赋能特殊群体共享数字金融发展红利。

强化无障碍服务能力，队伍建设是核心支撑。甘肃国寿将无障碍服务纳入一线柜面、外勤服务人员常态化培训体系，围绕残障客户沟通技巧、特殊群体业务处置规范、手语基础常识、无障碍服务礼仪开展专项学习，引导员工牢固树立尊重、平等的服务理念，全面提升面对残障客户的服务响应与问题处置能力，让每一位残障客户都能感受到有温度的保险服务。

除全流程业务服务保障之外，甘肃国寿坚持宣教先行，面向残障群体开展精准化金融保险知识普及。结合金融教育宣传周、消费者权益保护教育宣传等重点工作，始终把残障群体列为核心宣教对象。该公司组织服务团队走进残联服务中心、特殊教育机构，采用通俗易懂的图文展示、现场互动讲解、全程配合手语翻译等形式，向残障群众普及保险基础知识，揭露电信诈骗、虚假保险销售等常见风险，提升残障群体风险识别能力和自我维权意识，用心护航特殊群体“钱袋子”。

在近期兰州市残疾人综合服务中心组织开展的“金融有爱无碍 实事暖心惠民”残障群体金融服务交流座谈会上，甘肃国寿相关工作负责人与残障代表面对面深入沟通交流，认真倾听残障客户在保险服务中的真实诉求，广泛收集服务改进的意见建议。公司以座谈会反馈为明确导向，对照群众诉求持续优化现有服务举措，把残障群体的所思所想直接转化为服务提升的具体行动。

下一步，中国人寿甘肃省分公司将持续践行责任担当，久久为功推进无障碍保险服务体系建设。不断完善网点无障碍配套设施、优化上门服务响应流程、迭代线上适残服务功能，持续做好特殊群体金融风险科普，用心用情解决残障群体保险服务痛点难点，切实提升残障群体的获得感、幸福感、安全感，以普惠保险力量助力甘肃无障碍金融环境建设。（来源：中国人寿甘肃省分公司）