数字医保暖心赋能 敦煌“敦小保”双线服务惠民生

　　甘肃经济日报敦煌讯（新甘肃·甘肃经济日报通讯员马玉玲）为深化医保数字化改革，持续优化营商和民生服务环境，切实解决群众医保政策看不懂、业务咨询不方便、办事流程不清晰等难题，敦煌市打造上线智能医保服务助手“敦小保”。通过政务大屏端与手机移动端双线协同服务模式，全方位覆盖线上线下参保群体，聚焦医保政策咨询、异地就医备案、慢性病管理等高频民生业务，以智能化服务分流窗口压力、精简办事环节、延伸服务时长，有效推动敦煌医保公共服务从“人工线下办”向“智能全天候办”转型升级，切实提升群众医保办事获得感与满意度。

　　双线联动互补，筑牢全域服务体系

　　为破解传统医保服务时空受限、渠道单一的短板，敦煌医保智能助手“敦小保”创新搭建大屏端与手机端双线服务体系，自上线以来累计承接群众咨询3000余条，构建起线上线下融合互补的全新服务模式。其中，政务大厅大屏端依托现场语音交互优势，聚焦线下办事群众的即时咨询需求，高效分流窗口客流、缓解人工服务压力；手机端支持文字与语音双重交互，打破政务服务时间与地域限制，适配群众碎片化、移动式咨询场景。目前手机端已成为医保服务主渠道，占总服务量的55%，双线平台各司其职、协同发力，既保障了线下办事高效便捷，又实现了线上服务全域覆盖，全面提升医保服务的通达性与普惠性。

　　聚焦民生刚需，精准破解办事痛点

　　依托双线平台海量服务数据，能够精准捕捉群众医保办事核心诉求，为精细化便民服务提供数据支撑。从咨询热度来看，医保报销政策、异地就医备案、慢性病管理稳居前三，个人账户查询、参保转移、生育保险办理等业务紧随其后，也是群众日常高频办理事项。针对报销比例、慢病备案、余额查询等十大高频问题，“敦小保”依托完善的智能知识库实现精准应答，多数简单咨询可一问即答，超六成咨询仅需1至2轮交互即可一次性解决群众疑问，有效杜绝群众反复咨询、多次跑腿问题，精准对接群众急难愁盼，让医保政策解读、业务咨询更加高效省心。

　　贴合办事节律，实现服务全天候在线

　　在全域服务覆盖的基础上，“敦小保”深度贴合群众办事习惯与政务服务节律，进一步补齐传统服务短板、延伸服务触角。平台咨询时段与政务大厅办公时间高度契合，上午9至11时、下午15至18时的服务高峰期内，大屏端有效承接现场集中咨询，大幅减轻窗口工作压力。针对线下窗口非工作时间的服务空白，手机端持续提供稳定在线咨询服务，实现医保服务“不打烊”。尤其在异地就医高频业务中，手机端凭借灵活便捷的优势，承接25%的相关咨询量，成为群众了解跨省、省内异地就医备案、直接结算政策的核心线上渠道，切实解决了群众异地办事咨询难、信息滞后等问题。

　　精耕服务细节，智能惠民口碑持续攀升

　　随着服务场景持续拓展、运行机制不断完善，“敦小保”整体服务质效稳步提升，智能化、精细化服务能力得到群众广泛认可。目

　　前平台综合回答准确率达94%，用户满意度达87%，凭借响应速度快、政策解读准、问题解答全的优势收获良好口碑。同时，平台可精准适配不同参保群体的差异化需求，针对职工住院报销、居民门诊慢病报销、跨省慢特病结算、生育费用申领等细分场景精准答疑，贴合敦煌本地慢病高发、异地就医需求突出的民生实际。结合用户反馈，平台仅方言语音识别等细节功能有待优化，后续将针对性迭代升级，进一步打磨人机交互体验。下一步，敦煌市医保局将持续依托“敦小保”智能服务平台的数据优势，深度挖掘群众医保服务诉求与办事痛点，以问题为导向、以需求为核心持续优化服务能力。通过迭代更新智能问答知识库、优化方言语音识别功能、细化各类特色业务咨询场景，不断补齐服务短板、提升智能应答精准度。同时持续深化线上线下医保服务融合，健全全天候、全覆盖、精细化的数字化医保服务体系，持续释放数字医保赋能效能，为广大参保群众提供更优质、高效、暖心的现代化医保服务。