【优化营商环境提质增效】张家川：热线服务“智”变升级

　　新甘肃·甘肃经济日报全媒体记者 燕春丽

　　营商环境好不好，最终要靠惠企利民的实效来检验。张家川县主动探索创新，将人工智能大模型融入12345政务服务便民热线升级改造，走出了一条政务大模型本地化落地应用的新路径。当地把DeepSeek大模型部署在本地政务内网，让AI技术全程参与群众和企业诉求的受理、分析、转办与处置，让12345热线彻底摆脱传统“接诉即派单”的单一模式，变身倾听民意、高效治理的智慧化新平台。经过数字化升级，该县营商环境数字化建设也取得了实实在在的阶段性成果。

　　为守住信息安全底线，张家川县没有采用公有云远程调用的常规方式，而是将大模型完整部署在本地政务内网，让诉求的语义解析、数据统计、分析研判等运算环节，都在政务内网闭环完成，从技术架构层面，全方位守护企业和群众的诉求信息安全。

　　借助大模型的智能解析能力，海量热线工单被转化为优化营商环境的重要参考。智能系统可自动识别来电诉求内容、完成分类归集、生成热点标签，实现工单分类、统计、初步研判全流程智能化。在智慧赋能下，张家川县12345热线工单按时办结率稳定保持在99.8％以上，及时响应率达99.88％，群众和企业办件满意度超94％。

　　不仅如此，大模型还能按需自动生成民生保障、营商环境等专题分析报告，精准捕捉企业在办事流程、惠企政策兑现、生产经营保障等方面的高频诉求，及时发现苗头性、倾向性问题，把以往零散、碎片化的工单信息，梳理成直观可用的研判成果。

　　在摸清诉求规律、找准问题根源后，张家川县转变治理思路，推动服务模式从“被动接诉处置”向“主动预判治理”转变。

　　针对市场主体集中反映的审批办事、政策落地、要素保障等高频问题，大模型会自动生成专题研判结果，直接推送至对应职能部门，帮助各部门查找发现工作短板。这一转变，让治理模式从“有投诉才处理”升级为主动发现、提前研判、源头整改，部分诉求实现了“未诉先办”。在人工智能的助力下，张家川县工单办理时间压缩40%以上，一批企业急难愁盼问题得到高效解决，真正为市场主体纾困减负、保驾护航。

　　与此同时，张家川县强化平台协同联动，打造智慧热线与政务服务双向赋能格局。此举有效释放人力资源，将更多工作力量投向工单协调处置、群众回访核实、矛盾实质化解等核心环节，全面提升企业、群众诉求响应速度和办理质效。

　　政务服务数字化没有终点，优化营商环境永远在路上。张家川县将持续打磨政务大模型应用场景，深挖热线数据价值，把AI赋能的治理优势转化为惠企利民的持续实效，用心用情解决市场主体的烦心事、揪心事，以智慧政务新实践，不断擦亮县域营商环境金字招牌。